客诉处理手册讲述.doc

客诉处理手册 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则 客诉处理程序： 障碍 !! 通沟??? 请看： 各类沟通秘诀!!! 与投诉者沟通渠道： 面对面的沟通： 书信沟通： 电 话 沟 通