《客户关系管理每》材料之二.docVIP

客户关系管理理论与实践 张贵华 著 湖南人民出版社出版 目 录 序言 上篇 基本理论与战略篇 客户关系管理概论 客户及客户类型 客户关系与客户关系管理 第三节 客户关系管理的演变 第四节 客户关系管理的研究对象 第五节 客户关系管理的特征与性质 第六节 客户关系管理的必要性 第二章 客户关系管理的过程 认识客户 了解客户需要 接近客户 锁定和吸引客户 客户开发 第三章 客户忠诚度和客户价值 第一节 客户导向的营销模式 第二节 客户满意度 第三节 客户忠诚度管理 第四章 客户关系环境 第一节 企业宏观环境因素对客户关系的影响 第二节 企业微观环境因素对客户关系的影响 第三节 影响客户关系管理的环境分析 第五章 客户关系战略 第一节 客户关系战略的内涵 第二节 客户关系战略的地位 第三节 客户关系战略与企业战略 第四节 目标市场与潜在客户 第六章 客户关系战略的制定和实施 第一节 客户关系战略的任务和目标 第二节 客户关系战略的制定 第三节 客户关系战略的实施 下篇 管理与实践篇 第七章 客户分类管理 第一节 分类管理策略 第二节 客户分类管理与企业资源配置 第三节 关注