营销服务安全案.docVIP

三新农电公司 供电服务典型案例 营销部 2014年1月7日 一、2013年客户投诉情况 2013年三新公司受托范围内累计发生国网北中心派发投诉工单53件，占省公司投诉总量 件的 %，发生有效投诉1件，属城南业务部业扩报装类问题。 按照专业口径统计：服务行为规范类20件，业扩报装类9件，供电质量类8件，计量装置类5件，抄表催费类4件，电力施工类3件，电价电费类2件，抢修质量类1件，其他类1件。 二、热点问题受理情况 2013年三新公司受托范围内累计发生95598客户反映问题1904件，占省公司问题总量3350件的56.84%，较2012年3771件下降49.51%。因责任心原因导致的客户反映问题116件，占问题总量的6.09%。 按照专业口径统计：电费电价类1031件，抄表质量类9件，业扩报装类500件，计量装置类99件，服务规范类45件，供电质量类106件，其他类114件。 按照业务部口径统计：列问题总量前五名的业务部依次是北郊、民和、多巴、城南和湟中业务部；责任心原因导致的热点问题列前五名的业务部依次是民和、城南、湟中、北郊和大通业务部。 95598客户反映问题，是广大用电客户对我们工作质量的直接反馈，是我们服务工作的一面穿衣镜，更是我们寻找工作短板提升服务质量的有效手段。下面通报几起三新公司成立以来发生的典型案例，旨在通过案例折射