旅游服务类前厅服务技能操作考试(前厅突发问题处理)试题库讲述.docVIP

2015年浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作前厅接待中突发问题的处理试题库 第1题: 宾客从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办？ 参考答案： 第2题: 客人在酒店接收投诉传真是何处理第3题: 参考答案： 宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？ 1、首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。 2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。 3、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在宾客入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果宾客有贵重物品可以寄存在前台收银处。 4、同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部，请宾客留下联系方式。 5、如果果 第4题: 凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何处理？ 参考答案： 1、需要客 3、建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后，再第一时间与之联系。 4、如果 5、若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。 6、若无人在房间，则可以请访客留下联系方式，待明天请住客与之联系。 第5题: 宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是要求打折，怎么办？ 参考答案： 1、首先次说明 2、可以委婉地向宾客说明酒店原来的房价与现行的房价之间的差异，也可以与同星级酒店的房价