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客房部公共区域 新员工入职手册 ORIENTATION HANDBOOK HOUSEKEEPING PUBLIC AREA 姓名:_____________ 区域:_____________ 亲爱的新员工: 欢迎你成为苏州香格里拉大酒店客房部这个大家庭的一员。 提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务，是客房部全体员工的职责及目标。勇争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部员工的工作理念和工作哲理。 在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本手册，希望能使你工作得更愉快，顺利和成功。此外，你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。 最后，再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。 部门简介 客房部的主要组织成分和各区域主要负责人，如下图所示： 二、各分部门的工作职责： 1、楼层Floor 负责二十八至五十一楼所有楼层的客房、走廊、员工工作间、电梯口及消防楼梯的清洁。 2、公共区域PA 地下二楼（B1）到五楼（包括酒店外围一定区域），除餐厅及各厨房外，其余皆属公共区域的清洁范围。 3、洗衣房Laundry 负责客人衣服的湿洗、干洗和熨烫，以及清洗客房，各餐厅所有的布草及员工制服。上午12点前收洗，属普通服务，当天送回。12点以后若有服务要求，并且需当天送回，属加快服务。 4、备品中心Amenity Center 办公室文员将对所有打进客房部的电话进行记录和跟进。备品中心服务员根据接到的指示将水果、花及选择的备品送到客人的房间。仓库员工负责每天员工货盒的配备和补充，楼层一次性物品的领货和发货，月底客用品的盘点等。花房负责酒店所有客房、餐厅及公共区域的插花。 5、制服房Uniform Room 负责员工制服的收发，修补及新旧更替工作。制服房和洗衣房有密切的工作关系。 我们的办公室位于酒店地下一层B1，是客房部行政中心及联络控制 中心，你与办公室文员有着密切的工作关系。 三、部门的工作原则及行为准则 客房部是一个工作严谨和管理严格的部门，作为一名新员工，我们会帮助你尽快适应这里的工作，只要你始终保持着积极向上的态度，你一定会取得成功的。请记住，付给你每日工资及所有福利待遇的人，是每一位来酒店消费的客人。因此，喜出望外的服务是我们每个人的生活来源。让我们大家紧紧抓住每一位客人，赢取他的再次光临。 作为一名合格的五星级酒店的员工，以下一些行为准则将帮助你走向成功。 必须做到的如下： 无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部的还是外部的，都必须主动、热情地面带微笑地向对方说：“你好。”并称呼对方的姓名。 如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声：“谢谢。” 如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。 客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题，迅速作出解答。当有问题不能解决时，请立即联系你的主管。当需要客人等待时，每一次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。” 永远礼让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。 无论任何时候发生任何过错，都应该每次主动道歉，并立即采取补救措施。 站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。 在酒店工作的时间内，请用普通话进行交谈，并且注意声音保持中等，不要声音过大。 每天下班前应至办公室信息栏查看第二天或下一周的排班，若对下一周的排班有特别要求，请在这一周的周五以前填写好申请表，经过经理同意签字后生效。没有得到经理同意和看错排班表而缺勤，将做旷工处理。任何排班一经批准，不可更改。 在任何情况下，都应保持仪容仪表 整洁，制服整洁平整，没有破损，皱褶。 每天上班时，必须严格执行酒店的仪容仪表标准，佩带工牌。 如有病假应提前通知当班经理，24小时内带正规医院开出的有效病假单来酒店医务室转病假，急诊48小时内转。 在酒店工作时间内，不仅接触客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。 积极配合环保政策，遵守环保最佳操作程序。 维护酒店财产，发现损坏丢失要及时报于当班主管和文员，并做好记录。 万能钥匙和机械钥匙不可转借他人，始终放于衣兜内，发现折断或丢失要立即报告当班经理，行政副管家，行政管家。 任何区域发现的遗留物品，必须交于办公室文员，并用袋子装好，做好相应记录。 员工须保持衣柜的清洁及整齐，柜内不准存放与酒店相同的食品，饮