质量管理学作者温德成11.卓越绩效模式课件.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 顾客满意与企业利润 顾客是企业生存的依据和前提； 市场竞争的本质即企业之间争夺顾客的战争。 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达　　　方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到　　满足，也不一定确保顾客很满意。 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客：接受产品的组织或个人。如：消费者、客户、最 　　　终使用者、零售商、受益者和采购方。 注： 顾客忠诚 customer Loyalty 顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表现。忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性，能承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价。 顾客参与(Customer Engagement) 顾客参与指的是顾客对企业的品牌和产品的投入和承诺。顾客参与分为感情参与和行为参与，它是建立在企业持续地满足顾客需求、建立顾客关系的基础上。 感情参与体现为顾客对企业的品牌和产品有一种难以割舍的情感，这种情感不仅仅来自于企业产品的优良品质，更多来自于顾客