客到户关系新.docVIP

1客户的含义：①客户不一定是产品或服务的最终接受者②客户不一定是用户③客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视④客户一定在公司存有相应的资料⑤客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 2消费者客户通常数量众多，但消费额一般不高，企业往往最为关注，付出精力很大，但是很难使这类客户满意。 3按客户对企业的利润程度可将客户分为贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 4按客户的忠诚度划分分为忠诚客户，老客户，新客户，潜在客户。 5根据客户与企业所处关系划分：非客户，潜在客户，目标客户，现实客户，流失客户。 6根据客户提供的价值能力划分：灯塔型客户（对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感是潮流的领先者），跟随型客户，理性客户，逐利客户。 7客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。企业和客户关系状况可以从客户关系长度，客户关系深度，客户关系广度进行理解，客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征 8影响客户关系的因素①客户自身因素②外部影响因素③竞争性因素④客户购买体验 9客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品和服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 10客户管理的原则①客户管理是