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电话服务之沟通技巧提升 第一篇：对电话营销的认知 人生的四个目标 你的工作是否有帮到客户 倾听的干扰因素 倾听的层次 表层意思 深层次意思 倾听的四个小帮手 回应 确认 澄清 记录 演练：一个老客户打电话，说公司害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪 技巧二：提问技巧 提问让你充分了解客户 提问让你把握客户深层次的需求 外呼提问必须遵循的法则 汉堡式客户需求提问法 第一层：第二层：第三层：第四层： 声音的亲和力修炼 声音的控制力修炼 音量 常见的不规范的电话拨打、接听方式 电话礼仪中的禁忌 电话礼仪中的常用礼貌用语 ——扬长避短 把缺点引导成优点 把缺点引导成别的优点 技巧五：赞美 中国人为什么不擅长赞美 赞美的基本“法” 赞美的要点 赞美的常用方式 直接赞美式 比较赞美式 感觉赞美式 练习：如何赞美客户的事业 何谓同理心 同理心有什么作用 如何恰当表达同理心 体现同理心的常见话术 第三篇：客服人员电话营销技巧篇 营销前准备：了解客户 客户资料收集 客户信息分析 第一步：引人入胜的开场白设计 开头语 礼貌问候 公司简介 个人简介 免费电话 对方身份核实 请示性礼貌用语 录音分析：某个话务员的开头语分析 案例：接通率极低的那些开头语 练习：新客户开发的那些开头语 练习：熟悉客户常用的开头语 现场演练：高接通率的那些开头语 如何让客户进入到我们的频道 开场白雷区语言 引起对方好奇心的开场白 开心的方式 信任的方式 困惑的方式 练习：常用的外呼开场白解析 演练：最有效的开场白 话术设计：产品推广的开场白设计 第二步：客户需求深度挖掘 挖掘客户需求的百宝箱 提问的愿意 提问的两种方式 外呼提问必须掌控的法则 汉堡提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 话术设计1：汉堡提问挖掘客户需求 第三步：引人入胜的产品介绍 产品介绍中慎用的词语 产品介绍最有效的金三角 提高成功率的N个产品介绍法 主次介绍法 他人见证法 体验介绍法 价值提炼法 比较介绍法 不同品牌对比 分步介绍法 案例分析：如何让客户觉得你说的是最适合他的 第四步：客户异议处理与挽留技巧 客户有异议是坏事吗 基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧 挽留客户时应修炼的心态 面对异议的最佳心态 开心心态 感谢心态 客户异议处理的奇思妙方 消除在萌芽状态的处理法 声东击西法 感同身受法 开开心心法 赞赏法 客户常见异议 客户异议处理的万金油 我考虑下 我很忙，没时间 我有需要的时候会给你们打电话的 我不感兴趣 太贵了 我已经找其他人合作了 你们说一套做一套 不要一见面就推荐你们的产品给我 你们的产品根本没你说的那么好 客户在电话中不说话 角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理 第五步：抓住成交信号 抓住成交信号 何谓成交信号 成交的语言信号 成交的情绪信号 成交的肢体信号 分享：客户想买产品的那些话 第六步：促成交易的技巧 常见的助力成交方法 直接成交法 忧患成交法 非此即彼成交法 感受成交法 尝试成交法 他人见证成交法 演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法 第七步：结束语 为下一通电话做好过度 让客户印象深刻的结束语 结束语中的重点 第四篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇 情绪与压力是怎么产生的 压力对我们有什么影响 职场人的压力现状 压力的两个层面 不良压力的巨大影响 测试：压力评估 情绪与压力的舒缓技巧 把握今天 让积极挤走消极 找人倾诉 转移注意力 常见的压力源和应对方法 业绩压力 工作加班 职业发展 工作和家庭的矛盾 高菲老师是服务营销老师，东北师范大学