8关于客户回访.docVIP

各位销售顾问，你们好! 你们上一封邮件有没有看完？如果你没有看完，那这封邮件你最好等到明天再看。因为世界上每种知识都有一个消化的过程的。 对了，再提醒一下，如果你还没做的话，记得把我加入到你的白名单和联系人里，以确保你能按时准确收到我发给你的邮件。 不罗嗦了， 直接说今天的主题吧 最近很多销售顾问都在重复问我一个问题，关于回访话术的问题，我真的很关心你们这个问题，在我走访4S店过程中，也有很多销售顾问问到我这个问题，可见这个问题有多严重，虽然我们每天都在讲客户回访，但又有几个真正懂得汽车销售回访呢？包括做了两三年的销售顾问都不知道回访，尽管他们回访了差不多一万个电话。但据我观察还不是很懂。 下面是一个销售顾问发我邮件问我的问题，邮件是这样写的： 春晖老师： 最近我很苦恼，因为我的业绩一直做不上去。我在公司可以说是很勤快的，每天接待客户都最多，每天回访的客户最多，可是到月底销量就差不多是最少的了，我也一直在找方法来提高自己，但好像都没有用，我每天很认真看技术知识，展厅接待的技巧的书我都买了5本了。反正我是觉得自己已经够努力了。但就是没有效果，我想最主要还是我客户回访这一块没有做好，希望能得到春晖老师的指导，很多客户在展厅接待还是蛮好的，可是一回访就死了，我真的搞不懂。 我的回复： 很高兴你能提出这个问题，客户回访是一个大问题，他牵涉到很多方面。当然有技巧，但还有别的因素影响很多，如果要全部跟你讲我真的可以讲24小时。所以我也只能简单地跟你探讨下。如果还有什么疑问当然你可以发我邮件，或者你也可以去淘宝买我写的书，其中有专门写客户这一块的。我博客里也有很多关于客户回访这一块的内容。 其实你不要认为只有你的回访是那么糟，很多销售顾问都一样的。 我想第一个，你必须把客户接待做好，客户回访的成功跟展厅接待的关系太大了，你如果展厅接待没有做好拿你的回访注定是失败了，就举一个很简单地例子吧，你展厅接待时没有判断客店可能性有多大，但你回访的目的不就是邀约进店吗？你这里已经没有客户要得到的东西了，客户为什么要过来，我告诉你每一个人都是自私的，除非对自己有利益，不然大部分人都不会无缘无故过来，你又不是谁，只是个销售顾问而已，当然我这个例子只是一方面，另外你如果知道他展厅接待定不下来，你就应该给自己的下次回访做个铺垫。不然你的失败率肯定会高的。户级别，你把优惠全放了，可以给客户的东西你全部给了。那你回访怎么跟他聊》？邀约进店？可能吗？可能是有可能，除非那边只有你一家4S店，他又决定买你那车。所以可能性很小。展厅接待注意的其实远远不止这些，具体你可以参照我写的那本书《汽车销售技术点睛》。 其次，就是回访的时间问题了，好多客户真的很难猜透的，展厅接待的时候很难看出他得级别，有些进店的甚至有可能是忽悠你，这是实话。我考察过好多4S店，也跟很多销售顾问沟通过，好多销售顾问都跟我说，好多看起来没有意向的，所以稍微晚点打电话去回访的时候人家已经买好了别的车，或者当天晚上就打电话来问我们这个车的情况。结果不到一个礼拜就买了。有些客户看起来今天就要买了，结果由于某些原因没有定下来，结果第二天打电话过去人家就决定不买车了。这种情况有没有？有，而且很多，看来客户的确好多都是骗子，那竟然是骗子，我们应该怎么来识别他得骗术呢？其实很简单，就是接待完的第二天打个电话过去。内容无所谓，最主要这时间一定要在第二天，例如你可以这样说：“X总，你好，打扰你了，我是……店的小…… 昨天你在我们店看过……车，车子还喜欢吧？”就这样套出客户的意向来，我可以很肯定，你这回就一定会知道客户的级别了。当然级别确定了还仅仅是初步，我们要了解客户的更多的需求。具体可以参见我的《汽车销售技术点睛》 当然就算，你前面都做到了，那又怎么样，你老打电话客户都烦死了，为什么呢？因为你的心理估计都被客户猜透了。你的心理无非就是这么几个。客户一看到或者一听到你是4S店的就有几种选择在他心理了。 第一反应，又是叫我来买车的， 第二，肯定又是让我赶快买，不然促销就错过了 第三，肯定不是我所感兴趣的。 你想你一说话，就被客户中了，客户当然不会配合你。我不知道你们有没有听进去，打电话目的，第一唤起他对你的回忆，可以把当天来看车的某个细节进行回想，然后用一些赞美之词第二，说明他的时间宝贵，不想在电话里浪费他的时间，长话短说，这样他会觉得你为他考虑说他那天出去后有没有到其他展厅看过其他的车，看过问他感觉怎样，这是试探他对你的兴趣怎样，如果不耐烦，就少说点如果他说他看过，问他和我们的产品是怎么考虑的，通常他会很简单地描述一下，然后问他对你的专业满不满意，服务满不满意，如果他说满意，那你说：这样，我想你的时间也宝贵，电话里谈不清楚，今天我了解你看过哪些品牌了，我回头专门针对这些车型，给你做个专业的分析，毕竟我是你的顾问，