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实 训 教 学 计划 实训名称：CRM 系 、 部：管理系 教 研 室：市场营销教研室 适用专业：市场营销专业 广东技术师范学院天河学院 2009级本科市场营销专业客户关系管理实训计划 一、目的及意义 CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。 （一是让学生清楚社会上应用e-CRM的状况，以便全面地了解在不同的企业所需要的客服技能；二是重点介绍了e-CRM中最重要、最关键的工作——客户信息管理；三是尽量简化理论，强化实训，激发学生思考问题；四是充分体现了体验设计、创新服务的重要，告诉学生工作时要本着“用心”的态度，理论指导实践，提出更让顾客满意的体验方案和创新计划；五是分行业、分组来实训，让同学们进一步理解客户服务的实用性本次实是学生在系统学习专业理论课程的基础上所进行的教学实践活动，。、实训要求 一实训期间，学生必须严格遵守实训室规章制度，坚决杜绝一切可能危机安全的事件发生，同指导教师一道创造一个良好的实训环境。 二实训期间，严格考勤。学生每天必须按时参加实训，不准无故缺席、早退。在实训中违反实验室规章制度等学生，将暂停或取消实训资格。在实训中表现突出的学生将给予奖励，并记入考核成绩和学习操行分中。 三实训期间，晚自习时学生在班级整理当天的实训笔记、心得及交流体会，进而积累更多的实践经验。四做好实训总结，写出实训报告。、课程实习内容一是让学生清楚社会上应用e-CRM的状况，以便全面地了解在不同的企业所需要的客服技能；二是重点介绍了e-CRM中最重要、最关键的工作——客户信息管理；三是尽量简化理论，强化实训，激发学生思考问题；四是充分体现了体验设计、创新服务的重要，告诉学生工作时要本着“用心”的态度，理论指导实践，提出更让顾客满意的体验方案和创新计划；五是分行业、分组来实训，让同学们进一步理解客户服务的实用性—2012年第二学期第16周全周 地点：电话营销与CRM实训室 人员：指导教师教师三名——刘洋 李涛 肖德明； 实训学员——本营销09级 五、课程实习实训进程 时间 内容 CRM软件学习 第16周星期二 MyCRM和WiseCRM软件安装与调试 第16周星期三 CRM基础设置 第16周星期四 销售管理系统 第16周星期五 数据管理和挖掘 六、成绩考核 指导教师根据学生出勤情况、实训纪律、实训表现、实训报告等方面情况综合评定每个学生的实训成绩。 、实训报告的要求 一前言：包括实训的目的、意义等。 目录 实训内容：。 实训总结 参考书目 、实训成绩评定标准 一 业务受理训练考核，以出勤情况、实训纪律、小组操作、实训总结报告的综合表现来评定。 （二）评分结构（100分） 出勤情况 10% 实训纪律 10% 操作表现 40% 实训总结报告 40% （三）评分等级 评分等级采用等级制分优、良、中、及格、不及格五个等级。 百分制与等级制的折算方法为： 优： 90分～100分 良： 80分～89分 中： 70分～79分 及格： 60分～69分 不及格：60分以下（不含60分） 附件： 2009级CRM实训时间及负责教师安排表（第16周） 班级 时间 本营销091 本营销092 负责教师 周一 8：30-12：00 √ 刘洋 14：30-16：00 √ 刘洋 19：30-21：10 √ 肖德明 周二 8：20-10：00 √ 李涛 10：20-12：00 √ 肖德明 14：30-16：10 √ 肖德明 周三 8：20-10：00 √ 刘洋 10：20-12：00 √ 刘洋 14：30-16：10 √ √ 李涛 李涛 周四 8：20-10：00 √ 刘洋 10：20-12：00 √ 刘洋 14：30-16：10 √ 李涛 周五 8：20-10：00 √ 李涛 10：20-12：00 √ 肖德明 14：30-16：10 √ 肖德明 注：凡是排到时间的班级（打“√”），请按时间表准时到实训室参加实训。请各小组负责人组织好自己的队员，认真完成实训；另请纪委作好考勤记录。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、