crm考读试(a).docVIP

网络经济触发了人类社会全方位的深刻变革，基于Internet技术的电子商务正在改变着整个行业的经营模式，时空距离的缩短、异地交互和分时交流的实现，使得企业的必须从以产品为中心转向以客户为中心。现以一个企业或组织为例，完成以客户关系管理（CRM）为主体的电子商务项目运作的案例分析。 要求： 一描述该企业或组织的行业背景。（5分）鲜花以其独特的芬芳，装点着生活。中小型花店，也以其独特的经营模式装点着城市的每一个角落。 随着产业结构的调整，部分工人需要再就业，居民生活水平也有了再次提升，经营花卉成为市场上实现再就业的重要渠道和热门职业，在如此的背景下，花店数量迅速飙升，并形成了现在我国庞大的花店群体。我国花店规模均较小、经营较为分散。而这些中小花店的经营理念更多是沿袭了传统的做法，更加关注的是花店选址、店面布置、插花艺术等行业类特性，而忽视了信息系统的在花店经营中的作用。 在这个充满了阳光与生机的行业中，信息化又将充当什么样的角色呢？ 发展规模先对较小，大多是从安排就业的角度发展起来的，以非国有经济、尤其是私营、个体经济占绝对优势，而大中城市的园林、农林部门的带有国有性质的花店，不超过总额的2%。以北京为例，目前北京现有大型鲜花市场14家(莱太花卉市场、玉泉营花卉市场、大自然花卉市场、大森林花卉市场、航天桥花卉市场等)，花店数量约为800～1000家。这些中小花店多以三种方式经营：自己开鲜花零售店、依靠花卉市场内开鲜花店、鲜花连锁加盟店， 千姿百态的花儿述说着千言万语,每一句都述说着美好,特别是现在.随着人们的生活水平不断地进步,生活质量不断地提高和对生活的追求。鲜花已经是人们生活不可缺少的点缀!花卉消费近些年来呈越来越旺的趋势,除了花卉本身所具俏丽姿容,让人们赏心悦目,美化家居等功效外,它还可以开发人们的想象力,使人们在相互交流时更含蓄,更有品位.?　　　　这样我们以鲜花专递为市场切入点,兼顾长期市场占有率和短期资金回报率以抢占市场,以满足个性消费为主题,以鲜花为试点带动其他产品,最终能形成具有古都开封花店品牌优势的市场.是十分可行的。?我们的花店是面对广大市民的,有广阔的市场,消费目标定位在广大市民及在校大学生,将来生意好就将市场扩大到周围的县区,如果我的目标成功的话,目标市场的容量是可观的.为了分析进行CRM项目的必要性，本公司,问卷调查和个别访谈的?将对高级市民为重点进行客户分析　　　　有明显的好奇心理,在创新方面有趋同性,听同学或朋友介绍产生购买行为.?　　　　购买行为基本上是感性的,但由于受自身经济收入的影响其购买行为又带有理性色彩,一般选择价位较低但浪漫色彩较浓的品种.?　　　　在校大学生没有固定的购买模式,购买行为往往随心所欲.?　　　　接受和吸收新事物的能力强,追求时尚,崇尚个性.?　　　　影响产品购买的因素依次为:价格,品种,包装,服务等.?　　　　购买行为节日性很强,一般集中在教师节,情人节,清明节,母亲节及圣诞节及朋友生日前后等.?　　3.目标客户分析?　　　　在校大学生购买一般不问价格的.在定单数量上倾向于能表达心声,如大多数订购1支(你是我的唯一),3支(我爱你),19支(爱情路上久久长久),21支(最爱)等等,市民买花我们都要做到最好,物美价廉,给消费者一个满意的市场.页 第2页 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把