wkf-006客服人员考件核规程.docVIP

1.0 目的 规范员工绩效考核工作，确保公平、公开、公正地考核员工的德、绩、能、勤。 2.0 范围 适用于崇德物业管理（深圳）有限公司所属各物业服务中心客服人员的绩效考核。 3.0 职责 3.1 客服主管负责客服人员的周检、月检，将考核情况向物业服务中心负责人报告。 3.2 物业服务中心经理负责对客服主管的工作每周进行检查。 4.0 内容 4.1 客服人员考核的依据及标准：《客户服务手册》及《客户服务检查考核标准》。 4.2 绩效考核评分结构 4.2.1 客服人员绩效考评由周检、月检、抽检评分按百分制进行，周检考核项目具体构成：岗位工作质量（满分40分）、工作效率（满分20分）、服务质量（满分20分）、交接班质量（满分10分）、执行公司其他相关作业规程质量（满分10分）；月检考核项目具体构成：计划内工作完成质量（满分30分）、岗位服务质量（满分20分）、工作纪律（满分20分）、工作责任心（满分20分）、培训质量（满分10分）。 4.2.2 客服主管绩效考评由月检、抽检评分按百分制进行，具体构成：计划内工作完成质量（满分30分）、岗位工作标准执行质量（满分20分）、工作责任心（满20分）、自身工作技能及职业素质（满分15分）、团队建设（满分15分）。 4.3 绩效考核评分细则 4.3.1客服人员周检考核 考核项目 满分 扣分标准 执行标准 岗位