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《餐饮管理》教学大纲 课程名称：餐饮管理 英文名称：Food Beverage Management 课程代码：021675 课程类别：专业教育选修 学分学时数：2学分，36学时(理论讲授36学时、实验教学0学时) 适用专业：旅游管理 修（制）订人：吴晓山 修（制）订日期： 审 核 人：梁勇 审 核 日 期：2007年3月16日 审 订 人：周长山 审 订 日 期：2007年3月20日 一、课程的性质和目的 （一）课程性质 《餐饮管理》是大学旅游管理专业酒店管理方向的重要基础课，是培养旅游管理专业人才的一门专业选修课程，为进一步学习其他专业课和为日后的实际管理工作奠定理论基础。 （二）课程目的 通过本课程的学习，让学生了解餐饮管理的机构设置与人员编制，熟悉餐饮管理的全过程，把握餐饮经营中零点餐厅服务与管理、宴会服务与管理、饭店酒吧服务与管理的要领与特色。课程的教学过程中，突出专业的实践性特点，突出案例分析式教学；采取现代计算机多媒体教学，提高课堂教学效果；并充分酒店实验室进行教学，将理论知识直观化，将实践内容现实化，让学生参与餐饮实务，培养学生的实际工作能力。 二、教学内容、重（难）点、教学要求及学时分配 第一章 餐饮经营概述(理论讲授2学时，案例分析1学时) 学习目的：从整体上掌握现代餐饮企业的经营理念，了解餐饮产品、餐饮市场及其经营的特征和目标，并掌握餐饮经营管理的内容及其发展趋势，了解餐饮部门的组织机构，了解中国餐饮业的现状，以及WTO背景下中国餐饮业的应该走怎样的道路，学会运用经济学、管理学的基本原理分析现实中餐饮经营管理存在的现象和问题。 主要内容：1、餐饮市场的特征（餐饮产品的特征 餐饮消费的特征 餐饮企业经营特征），2、餐饮经营管理的目标（制定餐饮经营目标 餐饮经营质量效益目标 餐饮经营品牌目标），3、餐饮经营管理的内容（实现餐饮企业资源的有效配置 加强经营中的风险管理 餐饮经营手段现代化的管理），4、餐饮经营管理趋势（餐饮管理的趋势 餐饮经营的趋势），5、中国餐饮业（中国餐饮业的现状 中国快餐业的成长 中国餐饮业的发展道路）。 重点难点掌握：1、各个基本概念的掌握，2、餐饮业的发展新趋势，3、餐饮与餐厅的区别，4、餐饮部门的组织机构。 第二章 餐饮经营策划（理论讲授学时，案例分析学时）（理论讲授学时，案例分析学时）（理论讲授学时，案例分析学时）（理论讲授2学时，案例分析学时）（讲授2学时，案例分析学时）（讲授2学时，案例分析学时）（讲授学时，案例分析学时）（讲授3学时，案例分析学时）采用启发式教学法培养学生独立思考问题、分析问题和解决问题的能力；引导通过，提高学生分析问题、解决问题的能力。使学生熟练掌握并运用所学知识收集信息、分析信息，为决策提供有价值的调查报告。 2．实验内容： 实验1：实验室餐饮服务实际操作教学； 实验2：餐饮管理及服务观摩； 实验3：参观各类型酒店餐饮实况。 （三）作业、答疑和质疑 1．课外作业：除教材中的习题外，适当补充课外习题，如撰写合理的个性服务设计书。 2．答疑和质疑：每周在规定时间和地点至少安排一次答疑。 （四）考核方式 本课程建议采用闭卷考试和平时作业相结合的方式进行考核。 四、与其它课程的联系与分工 本课程的先修课程是：管理学原理、酒店管理。 五、建议教材及教学参考书 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自