国如思软件售后服务规范.docVIP

迅驰软件售后服务总则 为了保护合法用户的权益，明确及其所属分（子）公司、渠道运营商的售后服务责任、规范提高服质量特制定。及其所属将严格遵照执行，并接受用户及中国软件行业协会监督。 第条 服务凡是软件的合法用户，必须与（）才能享受及其营销服务单位提供的售后服务。每套合法的软件都带有一张《用户登记卡》、一份《服务》样本。（1）《用户登记卡》是用户向登记注册并换取《合法用户》的凭证用户在购得软件后，应检查有无该卡，按要求详尽填写后加盖单位公章，寄送到服务中心。（2）《合法用户》是软件使用者被确认为合法用户，用户获得服务，特别是获得提供的产品保修、升级、热线咨询等服务（3）《服务》是向用户提供售后服务的。第条 用户购买软件后，必须为用户提供以下基本售后服务项目：操作使用培训； 2、的安装与系统；3、软件的保修与版本升级；4、常规运行维护服务；5、的电话、传真、信函、电子邮件等咨询服务。第条 售后服务监督进行监督、协调。2、用户认为或其客户服务中心、营销服务单位不能执行本办法的规定，可以向进行投诉。3、服务监督及投诉受理电话：软件服务项目一、说明 本服务项目，服务响应时间遵循国际标准确定如下：应用培训服务：签署销售协议后10日内将培训时间、地点、内容等通知用户；免费服务期内常规咨询及现场维护服务：标准响应时间为小时。二、培训服务：采取统一、集中培训方式，提供软件及其相关知识的培训。电脑基础知识培训服务要求：培训学员掌握电脑基础理论与基本操作，熟悉常用操作系统和应用软件。2、软件操作使用培训服务要求：培训员熟练地操作应用软件（包括安装、环境适配、功能应用等）。3、(Gosoft OA)基础理论与管理培训服务要求：培训学员掌握基础知识和一般理论，指导学员熟悉部门制定的各种管理制度，并依据部门的基层工作规本单位的内部管理制度。4、软件维护培训服务要求：培训学员掌握的系统维护，提高用户对软件日常应用的维护能力。5、软件高级应用培训服务要求：提高学员对软件的功能特征的熟练程度及其与实际应用结合的水平。三、软件安装配置与运行维护服务1、软件网络与统工程项目要求：帮助用户建立局部网络和远程通讯系统2、软件的支撑软件安装、设置项目要求：帮助用户完成软件支软件的安装与设置3、软件安装与系统参数设置项目要求：帮助用户完成软件的安装与系统参数设置4、软件常规运行维护服务项目要求：确保用户单位所用软件的正常运行维护项目（）因主机、打印机等计算机设备适配带来的调整工作；（2）因操作系统、各类汉字系统与软件适配带来的调整工作；（3）因用户机器感染病毒带来的调整工作；（4）因用户非正常操作带来的调整工作。5、电脑硬件维修服务服务要求：电脑硬件保障软件的正常运行四、软件应用服务软件信函、电话、传真咨询服务服务要求：利用信函、电话、传真等手段解答用户有关软件购买、培训日程及方式、安装异常、操作异常、运行管理等问题。2、服务要求：。3、办公自动化（OA）管理与应用咨询服务服务要求：根据用户要求提供办公自动化（ OA）管理与应用方案咨询服务。、组织软件应用交流活动服务要求：定期组织用户之间、用户与软件开发人员之间的技术交流活动。、寄送内部技术刊物服务要求：定期向用户刊物。五、软件保修与版本升级软件退换与保修服务要求：光盘及印刷材料在用户开封时发现有损坏，给予免费更换；（）非正常使用造成软件损坏，一律收费保修。2、软件版本升级服务要求：因软件的功能、性能作了改进、扩充，或升级而发布新版本时，对合法用户所购软件进行升级服务。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公