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王书记推荐学习文章第15篇 干部离员工远了 阿里巴巴 马云 在2006年我看到一些问题，我看到公司的很多同事和干部离客户远了，离铺张浪费近了，我看到我们公司也出现了官僚主义，我看到我们公司一点点出现办公室政治的情况。这些确实让我很伤心，但是我又觉得因为刚刚起来，很多问题能够解决得了。 我看我们价值观提的少了，特别是干部的价值观提的少了。公司在外面看来我们是一个B2B，我们是一个C2C，我们是一个on-line payment（在线支付），也看到我们雅虎网站，也看到了阿里软件，但是在内部看来，阿里巴巴最值钱的是我们的价值观，是我们的六大价值观以及前面九大价值观继承下来的核心。 但是这过去的一年，也许是压力、也许是竞争，也许是我们自己对很多问题的看法，我觉得我们的干部更多地把价值观作为考核员工的工具，而不是检验思想的东西。价值观不是真正从心里面出来的。 我在这里想说一下，金建杭和他的HR（人力资源管理）团队去年做了巨大的努力。我觉得“活色生香”这个词很好。以我的理解，阿里巴巴应该有的不只是生香，而是每个员工发自内心对公司的热爱。对我们从事的事业的关心，在公司里面以各种各样的形式从内心中展示出来，而不一定在墙上贴、不一定在身上穿，不一定喊口号，但是我们通过各种各样的努力去为客户做贡献。 我另外看到的情况是我们离客户远了。我不知道在座所有的干部、在座所有的同事，花多少时间倾听客户。这一年我收到客户的信不少，这些信让我反思，是不是公司大了，我们确实应该离客户远一点，是不是应该松懈。我们公司还不大，我们公司才五千人，我们会到十万人，会到十五万人，现在才是八年的公司，我们还有九十四年要走。 我也看到另外的情况，我们干部离员工远了，很多员工开始不敢跟干部交流。我今天早上刚刚跟M级别以上的干部交流，我说我越来越寂寞。在1999年、2000年、2001年创业的过程中，到了周末，到了节假日，会收到很多短信，很多同事会打电话问声好，周末的时间下下棋、打打牌。当然有人说，第一因为你忙了，我不想打扰你；第二是因为我们也很忙，很难有个周末。我完全理解，但是从背后和深层次来看，我们之间的感情在稀释。阿里巴巴是一个大家庭，我们希望在工作中professional（专业），在平时我们是朋友。 其实刚才在台上我心里感到很激动，“五年陈”的朋友，我记得非常清楚你们第一天到公司的情形，到今天都成熟了，都真正成为了阿里人，为自己的事业，为公司在努力。 我看到了不少问题，也看到我们业务上面，B2B出现一点点的疲态，我们的增长速度并不像前面所设想的那么好，我们看到淘宝经历了竞争的挫折，我们看到支付宝成长起来，我们也看到雅虎一年内所发生的这么多变化。 这一切引起我很多的反思，尤其我发现很多干部出现官僚主义，这些官僚主义具体的例子很多。我早上还讲到另外的例子，我们约了人在楼下应聘，坐五十分钟、四十分钟，过了一个小时，我们的人迟迟不来见面。我们有一点的傲慢，我们把自己看的太高了。记住我们是一个年轻的公司，我们都是年轻人。有一个政府官员到公司来，他在楼下接待室里面足足坐了五十几分钟才见到我们一个干部，他为杭州有这么一家公司感到骄傲，但是这家公司如果这么傲慢，这么不重视别人、不尊重别人，这家公司也会出问题的。 我觉得这些问题出在干部身上，很可能是出在我身上，但是我们绝大多数的干部要承担责任，员工没有错，错往往出在干部身上，干部的错出在CEO身上。我对自己去年的工作是不满意的。我已经跟董事会提出我2006年所有的奖金为零。我干的最辛苦，但是没有干好，我们只为结果付报酬。 去年很辛苦，但不是我干得最好的一年，甚至下了很多臭棋。辛苦的2006年已经过去了，我们先反思这些问题怎么会出来。我们对员工关心不够，对干部关心也不够。我们很多干部关注自己的位置，关注自己的办公室，关注自己的桌子，关注自己是不是有足够的权力和地位。这一年我们引进很多优秀的高层管理，中层管理，他们的很多经验值得我们学习。阿里巴巴员工和干部来自五湖四海，分享我们优点的时候，也要不断检讨一下自己不好的地方。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2