3客户投诉处理程序.docVIP

1.0目的 针对客户之抱怨，以最迅速正确的处理与响应，来满足客户需求，获得客户之信赖，并将抱怨内容分析及检讨，提出改善、预防之对策，防止客诉事件再发。 2 适用于与本公司因产品（服务）品质或其它因素所引起的客户抱怨处理作业。 3. 3.1 销售部：客户抱怨问题接收与回复之窗口，负责客户抱怨案件之提出，并转发至品，要求其寻求对策以处理答复顾客之相关事宜。 3.2 品：负责客户抱怨问题的责任判定，正及预防措施的监控、跟催及对策确认，并对客户抱怨资料统计分析。 3.3 责任单位：负责不良原因调查、对策提出与处置。 .0工作程序 5.1 销售人员应积极主动、经常保持与客户联系，了解客户需求，并从产品交期、品质、价格以及其它方面，追踪客户提出之问题及意见，作为将来改进之参考，以提升公司服务品质及客户对本公司之满意度。抱怨信息的来源方式本公司客户抱怨信息主要来源于口头电话、书面传真、电子邮件等。 .2 客户抱怨信息的分类； .2.1 产品在流入客户后经客户检验不合格而抱怨。 .2.2 因本公司内外部之特殊原因而影响交期而导致客户抱怨等。 .2.3 在与客户往来过程中由于服务或相关客户审核之不符合正常要求而抱怨。 .3 客户抱怨信息的接收和处理 在接到客户抱怨信息后根据其具体情况做出以下处理 5.3.1 如客户反映因产品品质不合格时要及时联络品，填写，对此进行跟踪（有必要须去客户或现场）了解不良