客一户关系填空.docVIP

17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（ 制约因素 ）。 20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（ 产品关怀 ）。21、位于客户智能体系框架的顶层的是（ 战略层面 ）。 22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（ 黑盒测试）。 23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（ 标准体系 ）。 24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（ 变革 ）。 25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（ 整合 ） 和（信用特征 ）。 对此类客户没有保留的必要。 40.（恶意被动流失）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。 41.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（品牌形象）价格优惠和（ 感 情投资）。 44、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、 内部客户。 46、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 48、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 49、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 51.从社会学角度客户关系范围分Exchange和Communal。（交换和