客功户服务中心的功能和发展趋势.docVIP

客户服务中心的功能和发展趋势 电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码，依托各类业务技术支持系统，通过电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。电力客户服务中心应实现以下基本功能： 1.用电业务受理通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电业务申请等指令，并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭环流程处理。电力营销管理信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。 2. 电力业务查询、咨询通过人工、自动语音应答、Internet等方式，提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。对简单的信息可直接通过IVR、FAX、人工应答的方式回复客户，对复杂的查询结果可通过传真、E_mail等方式回复客户。自动语音还可结合TTS文本转语音技术，实时把文本转化为语音拨报给客户。支持人工咨询与