客户4服务培训手册-王家荣.docVIP

僱員服務計劃 Employee Service Programme  　第一天課程 服務是一種態度 真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。 。 。 。  全面顧客服務管理 現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。 謬誤：( 服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。。 優質顧客服務對公司/個人的好處  「」。「。」。。 。。。。。活動： 態度／技巧 行動計劃 我應該改善自己，努力學習的地方 我已做到，但仍可以做得更好…… 我已做到，並且成功的……  語言溝通技巧 主動地打招呼及自我介紹 用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求 避免提供過於簡短的答案 表示明白及關心 主動提供其他建議 多用「」、「」「」「」、「」。 。 …..。 。 。 。 。 。  非語言溝通技巧 面部： 輕鬆自然 控制之下 告訴對方你是有準備的 你知道自己在做甚麼 你對自己的崗位和角色感到舒服 笑容： 自然舒服 告訴對方你肯定自己 你喜歡你所做的事 你喜歡你的顧客 眼神接觸： 無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的 告訴對方他或他們是重要的 你