客户关系据管理所注重的.docVIP

客户关系管理最近人人都在谈论知识管理，现在客户关系管理(CustermorRelationshipManagement)已成为业界最流行的术语。IT业经常制造含义模糊的术语和首字母缩写词，CRM一词就是一例。????CRM——客户关系管理这一术语含义不明确的部分原因是，严格说来CRM不是一门技术。确切地说，像ERP（企业资源规划）等业界术语一样，CRM试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。尽管CRM缺乏一个通用的定义，但对CRM能够帮助企业鉴别、吸引和留住有价值的客户这一方面，业界是广泛认同的。另外在何种商业活动和商业过程包含CRM方面，业界也取得了一致意见。早期这些活动被称为客户调查（鉴别客户）、市场行销（吸引客户）、服务和支持（留住客户）。在这些活动仍然是企业管理他们的客户关系的主要手段时，由于Internet的出现，使实现管理的机制发生了巨大的变化。分析家们认为，是向Intranet和Extranet的移动激发了CRM的发展。????看CRM波澜????就商业活动和过程来说，客户关系管理（CRM）可以被分为两类：一类是与客户的相互关系，另一类是客户研究。本文只谈前一类，它包括销售等直接的市场行为和服务与支持，这几方面又被称为前端办公室的职责。在过去几年里，当企业试图处理由多个销售渠道引发的具有竞争性的挑战时，这类活动变得日益重要。对应于这种挑战，