客或户和订单管理.docVIP

物流中心客户和订单管理 客户管理的重要性 客户管理的方法及手段 客户需求采集 订单管理 补货系统 6.1 客户管理的重要性 一、客户服务的概念与意义 在当今激烈竞争的市场上，谁能赢得顾客谁就能获得竞争优势。物流管理同企业管理的基本目标是一致的，即在满足一定客户服务水平的基础上达到成本最小，或在成本一定的前提下使服务水平最高。因此，物流管理的目标之一就是在满足客户要求的基础上，向物流需求方提供高质量的服务，以客户满意为第一目标，在经营战略中首先确立顾客服务的目标，通过差别化的服务满足客户的不同需求。 客户服务的内涵随企业的不同而千差万别，不同的企业对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如零售商的客户服务目标是为市场上成千上万的顾客提供多种产品，满足多样化的需求；而制造商的客户服务目标则是及时组织生产保证销售。从物流的角度看，客户服务可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止的所有服务活动。 客户服务的内涵和外延十分广泛，有着不同的表述方法。以日本神奈川大学唐泽丰教授提出的概念为例，可以将顾客服务划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域，不同领域都有一些相应的可度量或不可度量的要素(见图6—1)。而无论顾客服务如何表述，其本质都是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合经营行为