客户关系管理试题件 (公共选修课)2013年秋季学期课程期末考试 南京大学网络教育学院学生平台.docVIP

南京大学网络教育学院 “客户关系管理”课程期末试卷 提示：文档直接在学生平台提交 菲利普·科特勒说过：“在客户数据仓库市场营销方式不断发展壮大的同时，先后出现过好几个不同的词语来描述它，包括个性化的市场营销、客户亲近式的市场营销、技术支撑式的市场营销、对话式的市场营销、互动式的市场营销、承诺式的市场营销和一对一的市场营销。” 如今的客户关系管理的现状如何，你对CRM未来的发展有什么想法？ 答：如今的客户关系管理的现状： 1.客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养 在与客户交易之前或交易过程中不会取得客户的详细资料。可能说一周有几万个客户，但无法说清有多少不同的客户，客户有什么类型，客户的偏好、特征是什么等等问题。这对一家公司来讲是非常遗憾的，虽然拥有众多的客户，却对其客户缺乏了解。 因此，公司要设法主动地获取和记录客户的资料，诸如：什么产品最受欢迎、哪些顾客偏好购买哪种产品、原因是什么、有多少回头客、什么类型的客户为企业带来现金流、什么类型的客户为企业带来利润、哪些用户较具成长能力、哪些用户有离开的倾向、离开的原因有哪些等等。 通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业的客户洞察能力。 2.客户与公司的接触渠道不灵活 很多公司还采用电话或直接接触沟通方式，客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动采用，难以获