客户关系管理读如终结版.docVIP

一、概念： 1.客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 2.客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。 3.客户忠诚：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。 4.客户价值：客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 5.客户盈利能力：单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。 6.潜在客户：存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。 7.客户关系：企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 8.客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。 9.运营型CRM：主要用于针对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等与客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而全面提高企业同客户的交流能力。 10.eCRM：CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。 11.呼叫中心：可以将呼叫中心定义为一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。 12 .数据仓库：