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B卷 一、名词解释单选选择题（每题3分，共9分） 客户关系管理： 2、知识营销： 3、客户服务中心： 单选选择题（每题2分，共20分） 营销里的4C理论是指（ ） A便利 沟通 成本 顾客 B客户 成本 价格 产品 C客户 成本 沟通 便利 D客户 成本 价格 便利 2、作为一个企业战略，CRM要进行的是（ ） A管理变革 B变革管理 C价格变革 D变革价格 客户进入稳定期并在稳定器长久保持是属于（ ） A模式1 B模式2 C模式3 D模式4 在企业里，CRM追求的关键目标是（ ），它也是最难的一个要求。98 A客户的热情 B客户的态度 C客户的忠诚度 D客户的生命周期 5、在企业里，CRM追求的关键目标是（ ），它也是最难的一个要求。 A客户的热情 B客户的态度 C客户的忠诚度 D客户的生命周期 6、Ｂ＼Ｓ结构指的是（　　　） Ａ客户＼服务器　　　　Ｂ浏览器＼服务器　　　Ｃ客户＼浏览器　　Ｄ服务器＼服务器 7、人工热线电话系统是（