客户关系维护方案的1制定.docVIP

腾跃·车美集客户关系维护方案的制度 客户关系维护对汽车美容店的发展至关重要，因为只要留住客户，汽车美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果客户流失严重，一方面汽车美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把汽车美容店不好的影响传递给潜在消费者，从而增加了汽车美容店开发新客户的难度。 1、建立客户档案 汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这既可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。汽车美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到汽车美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。 建立客户回访制度 客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务。 回访工作安排专人负责，专职回访员。 回访对象：所有服务过的客户。 回访的内容：自我介绍；解释说明；询问服务信息；告别客户。 回访