客户投字诉处理规程.docVIP

客户投诉处理规程 一、处理流程图 ?接待人接到投诉 ↓ 接待人编制投诉记录 ↓ 接待人确认是否有效 ↓ 接待人编制A、B类投诉呈请批阅件 ↓ 客户服务中心会同责任部门验证后提出处理建议 ↓ 领导审核批准 ↓ 客户服务中心两个工作日内书面答复，责任部门整改并跟进 ↓ 客户服务中心电话或登门回访 ↓ 记录归档 二、客户投诉的识别 1、客户提出的以下事项应判定为有效投诉： 1）没有履行《物业服务合同》中规定的义务。 2）没有履行对客户的承诺。 3）没有履行国家和当地政府颁发的物业管理法规。 4）违反国家的规定，向客户乱收费、多收费。 5）应履行的工作内容，经两次提示或督促还没有履行的工作职责。 6）服务态度恶劣、侮辱客户人格、损坏客户的东西。 2、客户反映以下事项应判为协办工作： 1）反映其他客户违反有关规定。如：高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题。 2）反映开发商不履行合同和承诺。如：房屋存在漏水等质量问题；公共设施不能按期投入使用等问题。 3）反映属于业主大会研究决定才能解决的事项。如：动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项。 4）反映有关单位的问题。如：供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车管理等（指由其它单位管理的）等方面存在的问题。 5）反映有关政府部门执法扰民。如：夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等行为。 3、客户要求的以下事项应判为过高要求： 1