客户服务质量检查u标准操作.docVIP

客户服务质量检查标准 项目：客户服务质量考核标准 序号 检查项目 质量考评细分标准 评分 标准 检查 方法 考核 评分 1 第一部分基础管理50分 1．1制度建设15分 1.1.1建立24小时值班制度，接受顾客来访来电、问询、求助、质疑、建议等各类信息的收集和反馈，并及时处理和回复。(夜间八点半至早上八点半由监控中心负责) 每件事项不合格扣0.5分，小项分扣完为止 现场.检查与资料检查 1.1.2严格执行公司物品放行工作制度. 1.1.3客户部门建立客户年度\月度客户家访计划,全年客户上门回访不少于每户一次,客户部主管每月客户上门回访每月不少于四户。 1.1.4制订有月度培训计划，按计划实施当月培训，每次培训有记录,每月业务知识培训不少于四次. 1.1.5在服务区域公示客户服务中心电话、区域客户人员姓名及联系方式，客户服务质量投诉电话。 1.1.6建立完善客户服务中心工作制度,并严格执行. 1.1.7建立部门周工作例会制度，制订有每周工作计划、有每周提升客户服务品质工作计划与举措. 1.1.8上墙公示小区与业户生活有关的物业服务工作流程与服务岗位工作职责. 1.1.9公示有偿服务收费标准、季度费用收支报表 1.1.10严格执行“区域客户代表负责制”，妥善处