客户满意度对我国商业银行的重要性及提s高途径.docVIP

客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径　摘要：随着银行业竞争日趋激烈，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于经营管理中是大势所趋。推行客户满意战略，要重视商业银行的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者。　　关键词：满意度；商业银行；客户；员工　　　　随着我国加入WTO承诺的逐步兑现，我国金融市场对外开放的程度 逐步加大ssbbww，外资金融机构不断ssbbww.Com涌入及其业务范围不断ssbbww.Com放开，使我国金融市场的竞争日趋激烈，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理中是大势所趋。笔者试就我国商业银行实施客户满意的重要性及实现途径加以探讨。　　　　一、我国商业银行的客户满意度现状　　　　客户满意可以简要地定义为客户接受产品和服务的实际8ttt8感受与其预期值比较的程度 。这个定义既体现 ssbbWw 了客户满意的程度 ，也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。　　目前，国内商业银行的客户满意状况不佳，主要表现为以下几点：一是我国各大银行缺乏对客户真正的了解和认知，所提供的产品和服务