客户项项关系管理课后题作业.docVIP

客户关系管理 第一章 1、客户关系管理产生与发展的主要动因是什么？ 答：1．基于超强竞争环境的需求拉动 2.互联网与通信技术的发展是客户关系管理产生和发展的推动力量 3.源于客户的利润是根源 4.管理理论重心的转移催化剂 ①战略管理领域—波特价值链理论 ②市场营销领域—关系价值超越了交易价值 2、剖析客户关系管理的内涵 、本质与主要类型。 答：内涵： 客户关系管理: 是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通讯技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具分析客户数据，挖掘客户需求特征、偏好变化和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚、并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡的动态过程。 这个定义包括 ： ①客户关系管理是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门。 ②客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。 ③对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 ④以因特网和数据挖掘工具等为代表的信