客服中心员工标准操作规个程6666.docVIP

客服中心员工标准操作流程 电话接听 1．1当值人员听到电话响第一声时，应立即做好接听记录的准备工作。 1．2在电话响完两声时接听电话、 1．3问候语：您好，客服中心0XX号为您服务。 1．4记录内容：来电人姓名、住址、来电时间、服务内容、预约时间、联系方式及特殊要求。 1．5来电涉及到业主自用部位的维修、服务时，应说明基本价格。 1．6应答完毕后，向来电者复述要点。 1．7结束语：感谢您的来电，再见。 1．8待来电者挂断后方可挂断电话。 来访接待 2．1在业主进门时站立、微笑接待。 2．2问好：您好，请问您需要什么服务？ 2．3温声征求服务内容，认真记录来访人姓名、住址、来电时间、服务内容、预约时间、联系方式及特殊要求。 2．4如需业主等待时应主动看座。 2．5服务完毕应主动站立送行：如果我的服务有不妥之处，请您提出宝贵意见。 2．6送至客服中心门口时：请慢走，欢迎您再来。 2．7如遇到老年人行动不便应送至公司门口。 3、处理投诉程序 3．1服务中心是受理投诉、处理投诉的第一归口部门，公司任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到服务中心。 3．2对客户提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向直属上级汇报。 3．3不能立即解决的，应向客户礼貌解释，并指引客户与服务中心联络。 3．4受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及进一步处理时可以越权上报，直至