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客户服务技巧 【客户服务五项基本职能】 了解需求，解决客户疑义。 了解公司产品、文化的详细信息。 解决客户购买前咨询、购买后服务问题。 客户异议处理。 客户抱怨、投诉处理。 【客户服务基本原则】 接受客户服务请求。 兑现服务的承诺与条款，解决客户问题，承担相应责任。 以良好的服务态度和服务行为，尊重和平等的对待客户。 及时、快捷的为客户服务，使客户服务满意。 【客户服务开展前的准备工作】 准备好笔、纸及时做好信息记录，全面了解客户情况 礼貌用语的正确使用方法 优美、温和的声音，原则上使用普通话，特殊情况除外 良好的心态，进入工作后要抛开个人情绪 扎实的业务基础，要做到对公司产品的全面了解 【客户服务七不准】 不准与客户发生冲突 不恶言、恶语；不动怒 不轻易承诺、不失言 不推卸责任 不提高说话音调 不与客户说“不行”、“不可以”、“不可能”等此类话语 不怀疑客户的品质 【客户电话接听技巧】 电话铃响(三响之内），迅速接听。保证接听的及时性。如果不是自己电话铃响，而其他同事不在，也应该以最快的速度拿起电话进行工作，所有办公室人员必须养成这个良好的素养。如果电话铃响超过五响后才接听，拿起电话首先应该向客户道歉。 首先自报家门，让客户对你有直观的了解 例如：“您好，这里是今御龙现代科技有限公司，我有什么能够帮助您的吗？” 接听后做好记录准备，养成左手电话，右手拿笔记录的