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客户关系管理三要素 凡是有商务活动的地方，就有客户关系，就会有CRM。CRM之于商务，如影随形。可是人们对此却熟视无睹。 你们中国在5000年前就发明了CRM。不是吗？因为就在那时，你们已经成为世界上第一个真正经商的国家！CRM专家杰伊·柯里（Jay Curry）和鲍勃·汤普森（Bob Thompson）接受本刊专访，纵论CRM的英雄本色和实施之道。 柯里是客户营销（Customer Marketing）理念和CRM方法论的创立者，而汤普森则是创办了世界上最大的CRM组织CRMG。 英雄本色：塑造忠诚 汤普森首先阐述了CRM的真正本质：忠心耿耿！CRM的灵魂就是塑造忠心耿耿的关系。没有忠心耿耿的客户，你的业务不可能有利可图。也许你特别擅长于销售、营销、以及获取新客户，从而能够增加收入，但是客户经常会因为体验锐减而抛弃你。所以我们必须想方设法冷冻住客户。仅仅是更好地、更快地营销、销售，于事无补，那不是CRM，而只是销售、销售、销售！CRM工作的有趣之处就在于你要围绕忠诚的客户关系，千方百计地协调好服务、销售和营销，使利润最大化。 大显CRM英雄本色的关键是：以竞争的观点看待CRM。他说：问题不是你自己做了CRM就行，而是和竞争对手比，你的CRM做得有多好？你的CRM有多少竞争力？ 那么，怎样判断你的CRM比竞争对手的