殷俊讲师培训课程《企数业危机管理》.docVIP

《企业危机管理》 殷俊课程大纲：汇师经纪网 一．引言:30年商业中国——企业危机之峥嵘岁月（系列危机案例） ?1. 谁曾经上演“败走麦城” 2. 远没有结束……昨天与今天的胶着 3. 危机的基本理念 4. 内外危机的驱动因素 5. 危机不仅在企业——世界进入高危阶段 二．企业危机管理——走上良性经营之路的关键 1. 企业家们对危机管理的看法 2. 预防危机的八大建议 3. 企业外部危机处理的主张 4. 企业内部危机处理的主张 5. 危机恢复管理的实务操作 6. 危机管理是一种思想 三．企业外部危机管理的实务操作（案例分析、互动研讨） 1．危机处理的六件事 2．运用危机处理的原则 3．危机处理的黄金准则 4．危机处理中的五大背景 5．危机管理中的政府关系 6．危机管理中的媒体关系 7．危机管理中的公众关系 8．危机管理中的客户关系 9. 规避危机管理中不合适行为 10．掌握可操作的企业危机管理方案 四．后危机时代，企业内部危机管理的实务操作（案例分析、互动研讨） ? 1．正确对待危机是企业做到良性经营的前提 （1）企业的一个机会——危机下的商机； （2）树立过冬的意识，居安思危à居危思危； （3）不仅低头拉车，还要抬头看路； （4）顺势而为和蓄势待发； 2．练好“内功”——笑到最后 （1）重新组织结构设置和权责分配 （2）资本并购的风险管理 （3）产品结构的升级与增长方式的转变； （4）稳步扩张——活着比什么都重要； （5）审视自身的核心竞争力； （6）提高企业自主创新能力，增强市场竞争力； （7）日积月累做到现代管理； （8）企业内部运营的风险防范 （9）21世纪，最贵的还是人才； 3．“冬补”à “冬练”à “冬泳” （1）学习是持久的竞争力 （2）企业经营的加、减、乘、除——资源整合； （3）加强现金流管理，控制经营风险，保证资金链健康； （4）瘦身增效，灵活，还要灵活； （5）深挖洞、广积粮，控制成本，确保盈利； （6）研发中的经营、财务、合规风险管理 （7）生产中的进度、成本、质量、安全等风险防范 （8）产品质量是公众永远关心的主题 （9）管控市场营销风险，在良性经营之路上走得更远； （10）客户服务要更快更好； 4．化危为机是一种境界—— 一半是冬天、一半是春天 （1）塑造企业危机文化的契机； （2）信息系统风险的整体防范 （3）痛定思痛做品牌； （4）网络时代新危机的防范； （5）建立合规风险管理系统 （6）现在是出手海外的时机吗？ 五．国学中的危机管理思想 1．《孙子兵法》、《孟子》、《史记》、《论语》等当中的有备无患的思想 2．《战国策》、《礼记.中庸》、《韩非子·喻老》等当中的预防危机的思想 3．《鬼谷子》、《孙子兵法》、《中庸》、墨家《非攻》等和名著中的处理危机的思想 六．建立企业危机管理体系和手册，化危为机（案例分析、互动研讨） 1．企业历史危机事件汇总 2．企业危机管理的宏观和微观环境 3．企业危机发生的原因 4．标杆企业的危机管理 5．企业危机管理的得与失 6．企业危机管理的方法概括 7．企业危机管理方案的总结 8．根据企业现状和要求设计手册框架 9．在企业经营的各个方面编写手册 10．点、面、体的集合 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止