6章外部沟通..pptVIP

第六章 商务交流技能之二 ——商务组织外部沟通 第一节 与客户沟通 第二节 与新闻媒体沟通 目 录 第一节 与客户沟通 一、何谓客户 含义一：你公司外部依赖你提供服务的人 含义二：你公司内部依赖你提供服务的人 第一节 与客户沟通 一、何谓客户 二、与客户沟通的方法和技巧 对客户显出积极态度 1 外在形象 身体语言 说话语气 精神饱满 了解客户需求 2 满足客户需求 3 一个看起来可怜兮兮、个子矮小的老板经营着一家不起眼的小肉店，估计只能是惨淡经营，聊以度日了。然而令人吃惊的是有一天老板却开着一辆崭新的“豹牌”豪华轿车，风驰电掣般驶去。看来这位老板的富有程度超出了人们想象。于是邻居杰夫·布奇来到他的小肉店，观摩他的经营之道。 每一位顾客走进来时，老板都会都会在他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上绽放出友好灿烂的笑容。 “早上好啊!亲爱的太太，您想要点什么?” “请给我来一磅腊肉” “是给我们尊敬的琼斯先生当早餐的吧?琼斯太太?” “是啊”。 “告诉你一个好消息，我刚进了一批顶呱呱的五香蔡珀拉特香肠，今儿早上我自己就吃了一些，味道好极了！而且还是事先蒸熟了的。怎么样，称几磅回去吧!亲爱的太太?” “行，那好吧。” 他一边熟练包好香肠，一边又说：“我碰巧刚从自由放牧区进了一批肉鸡，要不要我替您留下一只来周末吃”? “行。” 沟通案例：灿烂笑容 力求使客户成为回头客 4 第一节 与客户沟通 一、何谓客户 二、与客户沟通的方法和技巧 对客户显出积极态度 1 外在形象 身体语言 说话语气 精神饱满 了解客户需求 2 满足客户需求 3 统计资料显示：吸引新客户的时间是保持现有客户所需时间的 6倍 当客户表示不满时应做到以下几步来化解： 第一步:倾听抱怨 第二步:复述抱怨 第三步:致歉 第四步:认可客户感受 第五步:提出解决措施 第六步:感谢客户批评 沟通案例：超级业务员邱次雪 蝉联过去10年台湾奔驰车销售前三名的超级业务员邱次雪就是因为出色的倾听能力，10年卖出了500辆奔驰车。她说：“每个顾客都像一本书，你要用心听才能读得懂。” 20年前，她是个蹩脚的业务员。客人上门，三句话后她就不离“车”，业绩总是挂零。直到有一次，一位顾客要她先闭嘴，对她来说，无异于当头棒喝。“后来，我都要求自己先不要说话。’’她说，让客人先说话，才听得到他的需求与考量点，而不是先径自推销。 有一次，一个阔太大傲慢地走进店里看车。同事亲切地上前问候：“您要看车吗?’’女客人没好气地回答道：“来这里不看车，还能看什么?”这时，只见邱次雪静静地端上一杯水，不发一语。女客人开口： “你们业务员服务态度很差，卖的车又贵。”邱次雪虚心请教：“那我们应该如何改善呢?”她挽着对方的手到贵宾室坐下，门一关，30分钟后，一笔60万元的订单就到手了。 “在这个过程里我一直都没说什么，只是听她抱怨了20分钟。”原来，这位顾客早就锁定了一款车型，但逛了几间车行都没有碰到满意的业务员。邱次雪一边用心地听她抱怨，一边回应着她的话语，同时也在整理自己的思绪。等客户气消后，她开始与对方聊起家庭生活的经验。不过30分钟，交易就完成了。 第一节 与客户沟通 一、何谓客户 二、与客户沟通的方法和技巧 电话沟通技巧 1 ●接听电话时 ●让客户等候时 ●接转电话时 ●记录留言时 ●结束通话时 沟通案例：电话铃响起时 离下班还有5分钟，客户服务部的张经理正在收拾桌上的文件准备下班。 电话铃响了。他皱了皱眉，仍然继续收拾文件。当电话铃响过七八声之后，他拿起电话，微笑地说：“我是客户服务部的张经理，我能帮您做点什么吗？” 张经理接电话时有什么不妥之处? 打电话的人有没有做得不妥的地方？ 第一节 与客户沟通 一、何谓客户 二、与客户沟通的方法和技巧 电话沟通技巧 1 ●接听电话时 ●让客户等候时 ●接转电话时 ●记录留言时 ●结束通话时 拒绝的技巧 2 当你无法满足客户需求，而不得不说“不”时： ●我要做的是…… ●你能做的是…… （例如暂时缺货） ●你应经常说的是…… 与难对付客户沟通的技巧 3 ●让客户发泄 ●不要陷入负面评价 ●移情于客户 ●主动解决问题 ●双方协商解决方案 ●跟踪服务 沟通案例：最伟大的推销员 乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。 在一次推销中，乔·古拉徳与客户洽谈颇为顺利，就要签约成交时，对方却突然变了卦—快进笼子的鸟飞走了。 当天晚上，按照顾客留下