客户关系2010回年10月考题1.docVIP

一、1.客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是 A 、理性消费阶段 B 、感性消费阶段 C 、情感消费阶段 D 、合理消费阶段 2 、对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是＿。A 、忠诚客户 B 、老客户 C 、新客户 D 、潜在客户 3 、产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是＿。 A 、被动型 B 、伙伴型 C 、负责型 D 、能动型 4 、工作流管理本质上是对企业现有＿的自动化管理。A 、业务流程 B 、业务构成 C 、业务模型 D 、整体系统 5 、以下＿不是数据仓库的特征。 A 、面向主题 B 、易失性 C 、集成性 D 、时变性 6 、为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用 A 、客户获得战略 B 、客户扩充战略 C 、客户忠实于你战略 D、 客户多样化战略 7 、客户价值矩阵的横坐标是＿。A客户当前价值 B 、客户长期价值 C 、客户相对优势。、 D客户吸引力 8、企业核心竞争力赖以形成的基础是 A核心技术能力B 、核心生产能力C 、战略决策能力 D、营销能力 9 、 ERP 系统的核心是＿。 A物流管理模块 B 、人力资源管理模块 C 生产控制管理模块 D 、财务管理模块 10、CRM 项目的预算往往容易偏低，是因为预算人员经常不能把握住 CRM 的＿。 A 、机会成本 B 、可变成本 C 、隐性成本 D 、固定成本 二、多项选择题 11 、战略联盟的主要形式包括。A 、品牌联盟 B 、新产品开发联盟 C 、分销渠道联盟 D 、促销联盟 E 、价格联盟 12 、在感性消费阶段中，人们购买行为的特点有＿。 A 、人们价值选择的标准是“好”与“差” B 、客户更注重产品的品牌 C 、产品的形象、便利性等成为客户的首要因素 D 、客户关注产品的附加利益 E 、有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢” 13 、按客户的重要性对其分类，可以分为＿。 A 、忠诚客户 B 、贵宾型客户 C 、潜在客户 D 、重要型客户 E 、普通型客户 14 、客户关系的纵向深化包括二个阶段＿。 A 、交易型交换关系 B 、竞争烈交换关系 C 、增值型交换关系。、互动式交换关系 E 、合作型交换关系 15 、 CRM 项目经理需要具备的能力主要体现在＿。 A 、个性素质 B 、概念技能 c 、管理协调能力 D 、决策能力 E 、技术技能 三、填空题 16 、电子商务以电子化、＿来实现商务活动的各个环节。 17 、客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的＿之间的比较。 18 、客户关系是指企业为＿，主动与客户建立起的某种联系。 19 、客户当前价值是客户按照＿不变，在将来能为企业创造的价值。 20 、客户知识维度包括客户细分群体的层次和对的管理。 21 、客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出＿，作为企业实施 cRM 的对象。 22 、客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析＿和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。 23 、在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，＿ 然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。 24 、围绕＿ 进行的管理是企业竞争优势的真正来源。 25 、 cRM 充实企业的核心资源，最重要的是＿，维系企业发展的生命线。 四、名词解释 26、客户满意 27 、关系营销 28 、 eCRM 29 、数据挖掘 30、潜在客户 五、简答题 31 、关系营销的特征。 32 、防范客户流失的策略有哪些？ 33 、分析型 CRM 的六大支柱性功能。 34 、客户知识的特点。 35 、 CRM 系统选择的一般方法有哪些？ 六、论述题 36 、试述客户关系管理为企业带来的优势。 37 、试述客户服务质量管理的原则。 38、企业在实施 CRM 过程中主要存在哪些问题？ 答案 单选1c2d3d4a5b6a7b8b9c10c 多选11abcde12bce1314ace15abcde 填空 16信息化 17期望值18达到其经营目标19目前的购买模式20客户数量21对企业有意义的客户22客户偏好23深入理解客户需求24知识25挖掘有效客户资源 名词 26是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益 27是指为了使企业与客户、分销商、零售商及供应商建立一种长期、信任、互惠的关系，企业必须向这些个体及组织承诺和提供优质的产品、良好的服务以及适