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客户满意度培训大纲 编号：GLJL-04-05 V2.1 课程名称：客户满意度 培训目的： 在一天的时间里，结合应用实例，一起来探讨公司如何成功地进行客户满意度测评工作；并且使大家掌握客户满意度测评技能。 2、参加培训人员的课程收益： 通过财务分析发现企业经营管理中的关键点，促进企业价值增长； 学会从企业战略的高度看财务管理问题； 学会构建现代化的预算管理体系。 3、建议培训对象： 公司售后服务人员、实施人员 4、课程大纲： 顾客满意度理论基础 　(一).为什么要测评顾客满意度 　　1.什么是顾客满意度 　　2.为什么要研究顾客满意度 　　3.DINA满意度相关研究结果及工具（重点） 　(二).顾客关系管理方法简介 　　1.神秘顾客 　　2.顾客投诉管理系统 　　3.客户数据挖掘 　　4.顾客满意度调查 　　　(1).顾客满意率 　　　(2).相关属性调查法 　　　(3).回归分析 　　　(4).结构方程模型 　(三).中国顾客满意指数简介 　　1.什么是顾客满意指数 　　2.顾客满意指数的作用 　　3.中国顾客满意指数的历史沿革和现状 　　4.中国顾客满意指数基础测评模型 顾客满意度测评模型构建 　(一).企业顾客满意度测评指标挖掘 　　1.二手资料收集 　　2.焦点小组访谈 　　3.预调查 　(二).顾客满意度问卷设计 　　1.问卷内容设计 　　2.问卷结构设计 　　3.量表和尺度 　　4.问卷设计基本原则 　　5.问卷设计需要注意的问题 　(三).顾客满意度调查实施与模型确定 　　1.顾客满意度调查方法 　　2.顾客满意度抽样方法 　　3.调查样本量确定 　　4.试调查与模型确定 　　5.模型示例 DINA顾客满意度研究体系 　(一).DINA顾客满意度测评体系 　(二).DINA顾客满意度提升分析工具 　(三).顾客满意度提升分析演练 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。 　　小故事5、摔碎的牛奶瓶 　　十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后，常常会半夜里睡不着，害怕没有考及格。他总是想那些做过的事，希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话，后悔当初没有将话说得更好。 　　一天早上，全班到了科学实验室。老师保罗?布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上。大家都坐了下来，望着那瓶牛奶，不知道它和这堂生理卫生课有什么关系。 　　过了一会，保罗?布兰德威尔博士突然站了起来，一巴掌把那牛奶瓶打碎在水槽里，同时大声叫道：“不要为打翻的牛奶而哭泣。” 　　然后他叫所有的人都到水槽旁边，好好地看看那瓶打翻的牛奶。 　　“好好地看一看，”他对大家说，“我希望大家能一辈子记住这一课，这