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第三方满意度调查 篇一：第三方患者满意度调查 莒南县人民医院 第三方满意度调查报告 患者满意度是患者及其家属对医疗服务最直接的评价，是反映一个医院内涵的建设关键砝码，是全面了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。本次三级医院评审中，为了全面了解公众对我县医院医疗服务的满意程度，了解公众对当前医患矛盾、医疗体制改革等关系切身利益问题的看法和建议，促进我县医疗卫生事业持续、快速、健康发展，并推动莒南医患关系融洽，由莒南县人民医院提出申请，由莒南县社情民意调查中心制定调查方案，并选派和抽调人员组成调查组，在公平、公开、公正的前提下，于2014年9月2日~9月3日对莒南县人民医院展开为期2天第三方患者满意度调查。 一、调查对象 本次第三方满意度调查组的对象为莒南县人民医院2013年9月2日~3日正在住院或正在门诊就诊的患者、患者家属及陪护人员。本次满意度调查共发放住院调查问卷521份，回收问卷500份，有效率96.97%；门诊调查问卷314份，回收300份，有效率95.54%，覆盖医院全部医疗区共计22个住院科室及12各医技科室。 二、调查内容 调查从患者构成、费别构成、服务态度、服务质量、医患沟通、医德医风、医院社会服务、医疗收费、患者总体满意度、患者忠诚度等几方面对患者进行问卷调查（见表1、图1）。同时，设若干开放问题，被访谈者能够就其关心的问题深入地发表自己的意见，使我们能够对被调查者的真实意见有更好的了解。 指标 住院总体满意度 门诊总体满意度 服务态度满意度 患者忠诚度 医德医风满意度 服务质量满意度 医疗收费满意度 流程便利性满意度 医患沟通满意度 满意度 94.24 80.06 90.6 91.56 90.23 93.98 85 87.62 95.23 图1 住院患者各项满意度基本情况 三、调查与分析方法 本次调查以问卷调查的形式采用分层、随机抽样，调查人员经过培训的统一指导语，以小组为单位进入病房及门诊开展调查，采用问卷匿名调查法、访谈法，现场查看等多种方式，确保调查的保密性和真实性，同事做到调查资料填写真实、完整。 数据分析应用EXCEL等软件进行整理和统计分析，通过描述性分析，对住院及门诊患者来院就诊原因、职业构成、就诊流程等过程体验进行描述、分析与评价。 四、主要调查结果 （一）基本情况 1、本次被调查者中，职业构成以农民为主，557人，占70%，工人100人，占12%；费别构成中农村合作医疗651人次，占81%，城市职工78人次，占10%，体现我县周边就医环境实际情况，也符合基层医院主要就诊人群及费别构成比例。详见下图： 2、本次被调查人员心态及陪护情况 （二）就诊原因 本次调查中，患者选择来院就诊的主要原因为技术水平高、距离近、设备条件好、服务态度好，分别占21%、18%、18%、14%，做为我县医疗卫生机构的领航者，技术水平及设备条件上占有优势，且因服务态度好、收费合理就诊也分别占有14%及10%的比例，体现了医院的优质服务及质量与安全管理，其他详细原因分布见上图。 由上分析图更直观的体现的患者于本院就诊的主要原因，其中技术水平高、设备条件好、距离近、服务态度好、收费合理占80%以上的比例，可以体现本院的高质医疗环境。 （三）患者总体满意度 1、住院患者总体满意度调查 本次调查显示，患者对住院过程的总体满意度为94.24%，其中表示很满意占70.22%，满意占23.4%，一般占2.69%，不满意占3.55%，很不满意占0.14%， 2、门诊患者总体满意度情况 本次门诊调查有效问卷共300份，其中很满意占37.31%，满意占46.15%，一般13.95%，不满意和很不满意各占2.38%和0.22%。总体得分为80.06，总体不如住院患者满意度。 （四）各分类满意度情况 1、服务态度满意度 本次调查门诊及住院患者对服务态度满意度总体得分为90.6，其中住院患者满意的较高，而门诊部门满意的总体较低，其中护士服务态度住院区得分为97.88，门诊护士服务得分为82.80，综合得分92.23。其他门诊科室均低于83。 篇二：以第三方满意度调查机制促进纳税服务发展 以第三方满意度调查机制促进纳税服务发展 近年来,各级税务机关将纳税服务与税收传统的征收、管理、稽查三个环节有机结合,把纳税服务工作上升到与税收征管工作同样的高度扎实落实,成效明显,纳税服务的社会效果得到根本性的提高,纳税人满意度明显提升,为形成和谐的办税环境奠定了基础。 一、纳税人满意度调查的必要性 纳税人的满意度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人需要的,税务机关采取的纳税服务方式和手段是否达到了预期的目的和效果,纳税人对税务机关的服