市场营销学——理论与案例教学课件作者孟祥林第10章服务营销策略课件.pptVIP

服务营销的发展 服务产品的内涵 服务态度的评价 营销故事 营销案例 营销案例 营销案例 营销案例 营销与创业 营销与创业 ①初期发展——混为一谈。 ②探索阶段——开始分化。 ③繁荣阶段——更加复杂。 ④纵深阶段——创新突破。 一、产品背后的利益 二、服务内容多元化 三、五层次整体概念 ①核心产品 ②形式产品 ③期望产品 ④附加价值 ⑤潜在价值 一、外显有形 二、内在可靠 三、反应迅速 四、保障安全 五、专注倾听 故事1：无中生有——服务就是要激活潜意识 故事2：服务是金——为求“甜李”必先“栽树” 案例1：火锅店妙招频出热情服务消费者 案例分析： 1.揪住顾客心 2.描画好意境 3.创造好心情 4.读懂消费者 5.菜品多花样 案例启示： 1.服务方式翻新 2.不断追逐新潮 3.激活另类思维 4.进行花边装饰 5.先做人后做事 案例1 讨论 1.“火锅一族”将店铺选址在清冷的小胡同中创造了不清冷的效果，你对此有怎样的认识？ 2.如果换成你经营一个火锅，你将怎样为消费者提供周到的服务？ 3.你对案例中用环境吸引消费者的方法认可吗？为什么？ 4.在食品安全问题频出的情况下，你会通过哪些方法展示你的产品是安全的？ 5.你有哪些别出心裁的装修方法，让就餐环境更加出彩？ 案例2：“美的”产品以至上服务成就市场上的枭雄 案例分析： 1.严格质量管理 2.创新消费理念 3.履行服务承诺 4.质量高于价格 5.服务务求精细 案例启示： 1.服务刻在心里 2.提升专业品质 3.行动落在双脚 4.创新生在脑里 5.问题看在眼中 案例2 讨论 1.美的在服务营销中采取了那些超乎一般的策略？ 2.你对案例中提出的“质量高于价格”的提法有何看法？ 3.你对美的推出的“保修”和“退货”的服务是怎样认识的，你认为是否有必要？ 4.美的是通过哪些方面体现为消费者提供“无微不至”服务的？ 5.除了案例中谈及的方面，你对美的的服务营销方法还了解多少，谈谈你的认识。 实例1：美味的私房菜 第一，强调销售主题 。 第二，精心打造产品 。 第三，重视附加产品 。 小小生意经：另类营销 第四，塑造就餐环境 。 第五，顾客反客为主 。 * *