医药销售礼仪__培训课件.pptVIP

　　引　领 手　势 基本要求 五指并拢，拇指微收，手心向上倾斜 适用情况 请进 请坐 指引方向 引　领　手　势 小请 中请 大请 多请 （横摆） 表示请 手位 高度450 （双臂式） 向众多人做“请”的手势 双臂同时打开 或右臂先，左臂后，分别打开与肩同高 （斜摆式） 请人入座 手臂向下 指向座位 （直臂式） 向他人指示方向 手臂向外侧摆出，抬至肩高 引领手势 走廊上 　　走在宾客侧前方两至三步。偶尔后望，确认宾客跟上；当转弯拐角时，要提醒：“请往这边走。” 楼梯上 遵循先下后上的惯例 电梯内 无服务人员时，遵循先进后出原则； 如有服务人员，则请客人先进。 引领 需注意 动作礼仪 　　递送物品 身体微微前倾 双手递送至客人手中 方便客人接拿，递送尖刃物品要将尖向内 低处取物 　走至物品前，右腿前迈半步，侧身直线下蹲，臀部不要撅起，两腿一前一后（男士叉开，女士两腿紧靠），右手拾起物品，迅速起身直立 蹲　　姿：文雅规范 1、高低式： 男士 2、交叉式： 女士 3、半蹲式： 4 、半跪式： 动作礼仪 　　接待时的用车礼仪 请 问 当有专职司机开车的时候，哪个位置是上座？ 后排右座 你答对了吗？ 专题接待时的用车礼仪 请 问 当主人自驾车时，客人坐在哪个位置 为上座？ 你答对了吗？ 副驾驶座 　　　接待时的用车礼仪 请问 当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？ 黑色 你答对了吗？ 我们一起做 引领礼仪的四种不同手势 使用原则 基本要求 场景模拟 语 言 礼 仪 语言礼仪 语言礼仪 　　在药店，营销语言是营销人员与宾客之间基本联系的纽带，是进行药品销售沟通的最常用工具，它将直接影响宾客的满意度和企业服务质量。 营销语言的基本要求 热情真诚的态度 在服不务过程中，营销人员要以热情真诚的态度唤起客人的信任与好感，拉近双方的距离，使客人能够因为被衬托出“尊重”，从而真正体会到“宾客至上”。 亲切自然的表情 亲切自然的表情能营造轻松友好的气氛。营销人员的表情应随营销内容的变化而发生变化，或温文尔雅，或落落大方，不可过分做作和夸张，将客人拒于千里之外。 文雅精炼的语言 营销中要使用礼貌用语，多使用敬语和雅语，体现对客人的尊重，并且要求语言要精炼短小，简单明了，提高营销效率。 柔和悦耳的声调 使用营销礼貌语言，声音要清晰悦耳，语调柔和稳重，并能根据不同的营销对象适时调整，充分体现营销人员对客人的贴心关怀。 营销语言的使用原则 看对象说话 根据客人的性别、年龄、文化及心理状况，选择恰当的问候称谓等营销语言。 看身份说话 在营销过程中，语言运用既要考虑客人的身份，又要弄清自己的身份。使用称谓和口吻都要自然得体。 看场合说话 根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用营销语言。 对不起 道歉语 请 请求语 问有答声 口　到 谢　谢 感谢语 开口请讲 普通话 提笔请写 规范字 您　好 问候语 来有迎声 眼　到 热情三到 热情三声 文明五句 营销语言要做到 十个字 道别语 慢 走 去有送声 意　到 我 们 应 该 这 样 做 营销称谓 常用称谓： 泛尊称：男性称呼“先生”、女性可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。 职务称谓：姓＋职务 职业称谓：姓＋职业 职衔称谓：姓＋职衔 称谓禁忌 错误的称呼 易产生误会的称呼 带有歧视、侮辱性的称呼 沟通 技巧 “五” 不谈 自我定位准确 定位他人准确 遵守 惯例 收　入 年　龄 健　康 婚　姻 经　历 语言沟通技巧 工作中做到“十讲” 您好，请问您需要什么？ 好的，请跟我来…… 您好，请您说下是哪里不舒服…… 您别着急，我再帮您找找…… 请您稍等…… 不好意思，这种药卖完了，您能留下联系方式吗，我们会尽快与您联系……. 您还需要点别的吗？ 付款台在那边，请跟我来……. 这是您的药（找您的钱），请您拿好……. 请您慢走…… 工作中做到“十不讲” 不讲刺激话 不讲绝望话 不讲烦躁话 不讲训斥话 不讲斗气话 不讲粗鲁话 不讲埋怨话 不讲嘻笑话 不讲贬低话 不讲失密话 最影响你服务水准的是 第一是你的服务态度： 语气亲切、微笑自然、目光具有亲和力 第二是你的服装打扮及礼貌 工装整洁得体、礼节规范自然 第三是你的说话技巧 语言规范礼貌、体现尊重 情境模拟： 接打电话业务 迎客服务 咨询业务 介绍推销 收银服务 包装送客 内容回顾 仪 表 礼 仪 1 仪 态 礼 仪 2 接 待 礼 仪 3 语 言 礼 仪 4 仪 态 美 化 站 姿：端正、挺拔 具有稳定感 具体要求：头正、两臂自然下垂、挺胸 、收腹、收臀、并腿 女士：双手可十字相