服务补救措施.ppt

* * * * * * * * * 欢迎参加 服务补救培训 什么是投诉？ “投诉”是客户的“不满”和“牢骚’ “投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 ----------客人纬度 “投诉’是给我们改进的机会 是真正的客户需求与期望的信息 “投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 “投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 -------------企业纬度 客人为什么投诉？ 分享 投诉原因及你们的建议 请罗列你遇到的客人因为什么而投诉 你最不喜欢听到的字眼 最不喜欢的行为 你的第一反应 作为一个客人 怎么看待客人的投诉 他是一份礼物，因为; 给了我们第二次机会，及时跟进 客人真正想要的是什么 让我们知道我们的强弱项 让我们看清楚真实的东西 表现出我们的专业性 你需要客户的投诉 投诉了得到解决 46%不会回来 54%会回来 投诉没有得到解决 投诉了迅速解决 仅有18%不会回来 而82%会回来 不投诉 91%不会回来 9%会回来 81%不会回来 19%会回来 什么是服务补救 鼓励顾客评论 恰当处理投诉 将生气的顾客转化为忠实顾客 ‘三明治’服务技巧模型 当你听到一下词汇，感觉如何 您想要的房型卖完了 您点的那道菜没有了 对不起这是我们的政策 已经没有座位了 有太多不得不说的不 同情的方式陈述 步骤 积极地语言陈述 另外选择 服务补救