如何创建旅游企业顾客忠诚度论文.doc

贵 州 民 族 学 院 自 考 本 科 毕 业 论 文 （设计） 题目： 如何创建旅游企业顾客忠诚度 姓名： 邹晶晶 专业： 旅游管理 2011年2月20日 目 录 摘要和关键词·················································1 绪论·························································1 顾客满意度和忠诚度······································1 （一）顾客满意度和忠诚度的概念································2 （二）顾客满意度和忠诚度之间的区别····························4 顾客忠诚度的衡量指标及如何防止忠诚顾客的流失···········4 顾客忠诚度衡量指标·································4 预防忠诚客户流失的措施·································5 三、论企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚三者之间的关系及对提高竞争力的重要性·······················································6 服务质量、顾客满意度和忠诚度之间的关系·················6 重要性·················································7 四、结束语·····················································7 参考文献·······················································8 致谢···························································8 如何创建旅游企业顾客忠诚度 地理与旅游学院旅游管理 邹晶晶 摘要：当前，几乎每个企业的领导者和员工都说“顾客就是上帝，以顾客为中心”。但是，这不能仅仅只是句空话，应该有实际行动。要真正做到“以顾客为中心”，就得从企业每个人的思想着手，提高员工的宾客意识，从思想上认识到顾客的重要性。想宾客之所想，干宾客之所需，急宾客之所急，给宾客带来意外的惊喜。能尽最大可能满足顾客的需求是企业的荣耀，并由此真正能够将“以顾客为中心”贯彻到自己的行动中去。要想提高顾客的忠诚度，那首先就要知道怎么提高员工的忠诚度？为了赢得更多的顾客，就必须首先赢得员工。为员工提供更多的发展空间，多开展活动，提高员工积极性。一方面制定严格的监督制度，另一方面对员工进行定期的培训，让每个员工都拥有良好的职业道德和“宾客至上”的意识。 关键词：宾客 忠诚度 员工 积极性 绪论 企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新客户作为营销管理的重点，而忽视了老客户或者说忠诚客户的作用。现在的忠诚顾客越来越少了，因为顾客期望值往往大于实际值，顾客的需求不能得到最大的满足，所以企业的忠诚顾客流失越来越严重。 企业不得不推出“忠诚计划”使自己在行业中立足。要提升顾客忠诚度，就必须要确定顾客的价值取向。首先，企业必须知道哪些因素会影响顾客的取向。顾客取向通常取决于三个方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性等方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值往往会受商品或者服务的成本影响，顾客对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来考虑。企业必须让顾客有“物有所值，物超所值”的感觉，只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折、促销“，作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去他们最忠实的顾客群体。促销和降价只是权宜之计，不能长久持续，否则只会造成行业竞