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CRM期末复习 期末考试——论文撰写 《XX企业客户关系管理现状分析与改进意见》 根据本学期《客户关系管理》所学内容，针对某具体企业进行其客户关系管理现状的分析并提出改进意见。论文正文不低于3000字，需涵盖IDIC模型的四个方面:识别客户、区分客户、客户互动与定制服务。 CRM概论 CRM思想产生的背景 时代背景—加入WTO、电子商务迅速发展 理论背景—市场营销理论的发展（4P-4C-4R） CRM思想的推动力 ①信息技术的推动 ②管理观念的更新（产值-销售-利润-客户） ③市场需求的拉动（竞争、客户行为、内部管理） CRM的主要内容——四维模型 ①、谁是我们的客户？ ②、他们有何特征？ ③、他们需要什么？ ④、他们对我们有什么看法？ ⑤、我能为他们提供什么？ 识别客户的过程 围绕着“客户价值”这一概念，西方营销学大师们提出了各种客户价值理论,包括： 1）劳朋特·4C理论（4C vs 4P，进步与局限） 2）载瑟摩尔·客户感知价值理论（CPV)——客户自己决定 3）科特勒·让渡价值理论——企业能够提供 4）格鲁罗斯·客户价值过程理论 （1）金字塔分析法——根据客户现有利润 （2）RFM分析法——根据客户购买行为 （3）CLV分析法——根据客户已有价值与未来预测价值 三种方法的比较 * 最早发展客户关系管理的国家是美国。 在198