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课程开发中的最佳实践提炼 　　早在20世纪中期，英国学者波兰尼就曾提出知识分为隐性和显性两大类。显性知识是既可用规范化、系统化的语言进行传播，又可文本化的客观知识，如流程、规范等，它可以从企业中的计划、报告、资料、课程中直接获得；隐性知识则是难以用语言和文字表述、传播困难的主观知识，具体包括信仰、情感、直觉、思维模式和诀窍等，如分析问题和解决问题的思路、掌握技术诀窍的经验和判断力、决策的前瞻性等。 　　一份调研报告显示，企业中的隐性知识约占90%，而显性知识仅为10%。隐性知识因其独特性，难以被竞争对手模仿，是企业形成竞争优势的关键，是企业创新和提高绩效水平的基础和源泉。毋庸置疑，课程开发的一项核心任务就是进行隐性知识的挖掘和推广，也就是对最佳实践的提炼和应用。 　　进行最佳实践提炼的准备工作 　　在进行最佳实践提炼之前，需要提前做一些准备工作。第一步明确需求，进一步确认项目整体情况、储备背景知识；第二步制订访谈计划，包括设计研讨流程和访谈提纲，计划研讨的关键步骤和方法，确定研讨小组规模以及业务专家的选择标准。这里，我们对储备背景知识和确定业务专家的选择标准这两个关键点进行详细描述。 　　储备背景知识 　　最佳实践提炼是为了后续的学习和赋能。学习是进行知识建构的过程，包括基于公理和演绎的知识建构（理论）以及基于经验和归纳的知识建构（经验）。其中，最佳实践提炼更多的是进行基于经验和归纳的知识建构，是课程开发人员需要获得的主要成果。 　　在进行最佳实践提炼之前，课程开发人员需要进行基于公理和演绎的知识储备。他们可以通过标杆研究、阅读经典书籍或文章等方式，对其中具备典型性、普适性的方法论、模型、原理进行分析和梳理。 　　只有储备了必要的理论知识，课程开发人员才能在后续的任务分析、案例收集过程中快速地引导业务专家提供典型、有效的经验，并进一步将理论知识与业务专家的经验进行融合，提炼出既具有理论高度又能够紧密联系企业实际的最佳实践。 　　例如，在针对某企业销售人员进行最佳实践提炼之前，课程开发人员需要明确客户对产品的期望有三个层级：产品本身、期望中的产品、超出期望的产品。在销售流程中的服务跟进环节，销售人员的最佳实践表现是为客户提供标准服务、主动服务和感动服务。课程开发人员要从客户对产品期望的三个层级出发，与销售人员共同梳理出标准服务、主动服务以及感动服务的服务内容和行为要点。 　　确定业务专家的选择标准 　　为了对组织中的优秀经验进行挖掘和传承，建议企业选择业绩排名前10%的明星员工担任业务专家。另外也可以结合员工的工作态度、业绩稳定性、专业技能、学习能力、表达能力等影响因素，对该岗位需要的工作年限、学习兴趣、沟通和表达方式等方面提出进一步的要求。 　　最佳实践任务分析 　　最佳实践任务分析采用的主要方法为焦点小组。焦点小组包括输入、任务梳理、挑战分析、总结四个阶段。 　　输入：这一阶段的目的在于明确任务、统一探讨方法，使业务专家在整个研讨过程中能够更好地配合课程开发人员。 　　任务梳理：课程开发人员会采用头脑风暴、团队列名、投票等研讨方法梳理出关键任务和完成这些任务的流程、行为要点。 　　挑战分析：课程开发人员利用集体智慧，将在完成关键任务过程中可能遇到的典型挑战进行汇总，收集大家在应对挑战时采取的方法、处理的诀窍，并整理出可以应用的工具。这一阶段经常会出现的问题是业务专家难以梳理或说出具体的方法，这时，课程开发人员可以邀请不同的专家讲故事，从而细化、整合出通用的方法，再由其他专家进行补充和确认。 　　总结：首先，课程开发人员需要将任务梳理和挑战分析两个阶段的成果进行分析和汇总，请业务专家再次进行确认和补充；其次，说明后续工作思路，告知业务专家最佳实践提炼的成果交付时间和方式；再次，解释后续需要各位业务专家继续配合的工作，明确业务专家参与研讨的价值和意义；最后对业务专家的辛勤付出表示肯定和感谢。 　　最佳实践案例收集 　　人们在日常生活或工作中遇到问题时，经常会回顾以往的经验，希望能够从中找到相应的流程、方法或策略。比如，销售人员在销售过程中会不由自主地回顾以前是否遇到过相似的客户，寻找他们之间的共同点和关注点，从而找到激发该类型客户需求的策略和方法，并为客户提供相应的产品体验。经过长年累月的积累，有些销售人员甚至会锁定一类客户，针对这类客户做重点开发。 　　在最佳实践案例提炼中，另外一个重要的工作方法是进行一对一访谈。该方法以案例输出为主要目的，具体步骤包括开启访谈、收集成功及失败案例、总结和确认四个步骤。其中课程开发人员在案例收集过程中需要注意定位和访谈技巧。比如，在业务专家分享案例的过程中，除非业务专家跑题，课程开发人员尽量不要打断他，只需将需要补充的细节进行记录，在专家分享结束