第五章酒店服务质量管理精选.ppt

客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 一、酒店服务质量的涵义 狭义上的酒店服务质量 指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 广义上的酒店服务质量 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 本章所阐述的服务质量指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的满足宾客物质和精神需要的程度。 二、酒店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 酒店设施设备即是酒店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适 2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ） 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量 （2）服务用品质量 （3）客用品质量 （4）购物商品质量 3、服务产品质量（ Quality of service products ） 服务产品质量指酒店提供的服务水平的质量，它是检查酒店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ） 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。 三、酒店服务质量的特点 （一） 酒店服务质量构成的综合性 把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。 （二）酒店服务质量评价的主观性 酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面： 宾客实际得到的满意程度。 客人与酒店，包括服务人员的关系。 前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。 （三）酒店服务质量内容的关联性 酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现酒店服务的延续性。 （ 四）酒店服务质量对员工素质的依赖性 酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。 （五）酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。 四、酒店服务质量管理 1、服务质量管理的依据 　●岗位职责　　　 ●各岗位操作规范　　　 　　 ●部门规章制度　　 ●国际惯例 　　 ●有关法规条文 ● 消费者的评价 由于顾客不满意，酒店会如此迅速 地失去市场占有率 24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%） 由于顾客不满意，酒店会如此迅速地失去市场占有率 解决我的问题 我可能会再光顾 质量管理发展过程 1、酒店全面质量管理 全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 我国酒店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果