优质护理课件_课件.pptVIP

巫萍丽 一 优质护理新进展 二 病人体验与患者满意度 三 融入服务经济时代， 优质服务医务礼仪训练 目 录 一、优质护理新进展 2012优质护理服务工作原则 切入点：坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理； 落脚点：坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量； 关键点：坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍的积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。 工作原则：“改模式、重临床、建机制”促进护理工作适应公立医院改革与发展需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。 2013年优质护理服务工作推进 深化优质护理服务 全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。 继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院至少在80%的病房开展优质护理服务。二级医院中，至少80%的地市级医院和至少40%的县级医院开展优质护理服务。 优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者提供延伸护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。 2014年国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知 国卫办医函〔2014〕522号 各省、自治区、直辖市卫生计生委（卫生厅局），新疆生产建设兵团卫生局： 为巩固优质护理服务工作成效，进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务持续、深入开展，促进护理工作更加贴近临床、贴近患者、贴近社会，经研究，决定开展2014-2017年为期3年的优质护理服务评价工作。现将有关事项通知如下： 一、评价范围 全国各级各类医院，重点是二级以上开展优质护理服务的医院。 二、重点内容 （一）医院高度重视和支持护理工作 （二）实施科学护理管理 （三）改善临床护理服务 （四）持续改进护理质量 全面推进优质护理的必要性十三五规划建议：鼓励社会力量兴办健康服务业，推进非营利性民营医院和公立医院同等待遇！ 优质护理发展历程总结 一把手工程 改模式、重临床、建机制 三贴近：贴近临床、贴近患者、贴近社会 扩大覆盖面（门诊、急诊、手术室等），加强内涵建设（结合科室体现专科特色） 科学管理，落实评价工作 二、病人体验与患者 满意度 1、医院服务的含义 员工在向患者及其家属提供诊疗、护理等服务时表现出来的，在知识、能力、工作、热情度等方面水平高低的一种能力。 二、患者的体验及满意度 二、患者的体验及满意度 二、患者的体验及满意度 2、体验的概念 体验即以服务为舞台，产品为道具，以消费者为中心。创造与消费者积极互劢、让消费者良好感知,使消费者值得回忆的活动。 医院“病人体验”理念淡薄 长期以来医院强调-提高医疗质量，改进服务态度，但这不一定能改善病人就医体验。 改善病人就医体验,是社会现实与发展的要求，既是医院迎合现实社会的需要；也是长期构建和谐社会的要求 二、患者的体验及满意度 就医体验的重要环节 ⑴就医等待的体验 ⑵诊疗措施的体验 ⑶ 医院环境的体验 ⑷医疗费用的体验 服务的基本法则：信息的接受者决定了信息的含义 二、患者的体验及满意度 3、满意度与满意度调查 满意度的核心: 客户消费体验与期望值之间的匹配程度 当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意 不同的消费者、不同消费过程或在不同的环境下得出的满意度都会有所不同。 满足：对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满 渴望：对与消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏；相反的，如果做不到，消费者也会降低他仧的满意程度 惊喜：这部份并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户。 二、患者的体验及满意度 二、患者的体验及满意度 二、患者的体验及满意度 提升患者满意度的原则:感同身受、全力解决、事后学习。 二、患者的体验及满意度 二、患者的体验及满意度 方法二：重视患者的需求。 确定需求、分析需求、积极倾听了解需求。 方法三：管理患者期望值。 预测期望、了解期望、调整期望、满足期望、超越期望。 二、患者的体验及满意度 提升满意度的结果：视“患者满意度”为服务指南 优质服务的3C时代： 关注需求 良好沟通 合作解决问题 建设“以病人为中心”的服务文化