呼叫中心管理..docx

呼叫中心管理1.呼叫中心基本工作流程呼叫中心基本工作流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1礼貌接听呼叫中心客户服务代表使用标准服务用于接听客户呼入的电话，并亲切问候《呼入记录表》、《呼叫中心服务规范》2耐心询问耐心询问客户所要咨询的内容、提出的要求和投诉事项3和善安慰对符合事实的客户投诉，须诚恳道歉，安慰客户，作出职责范围内的承诺4认真解答对于客户提出的疑问和咨询，认真作答，详细解说5详细记录对于客户电话呼入的内容进行详细记录6迅速转达对于不能在呼叫中心解决或需要其他部门协助处理的问题，及时通知相关责任部门《呼入记录表》、《客户投诉处理表》7及时解决责任部门责任人在限定的时间内及时解决，并回复呼叫中心8及时回访呼叫中心客户服务代表及时向客户报告事情解决的情况，并表示感谢《客户回访记录表》9提交记录事情处理结束，提交相关的记录表格和报告《呼入记录表》、《呼叫中心季度统计表》2.呼叫中心咨询服务工作流程呼叫中心咨询服务工作流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1电话接入呼叫中心客户服务代表在规定的振铃时间和次数内接通电话《呼叫中心服务规范》2耐心询问耐心询问客户所咨询的内容《呼叫中心服务规范》、《呼入记录表》3判断是否能解答对于客户提出的咨询，根据权限和业务能力判断是否能当时解答《呼叫中心服务规范》4认真解答对于能够当时解答的客户咨询，按照相关标准予以解答5和善安慰对于不在能力或职权范围内的客户咨询，应妥善安慰，作出相应的承诺6详细记录将客户咨询及回复情况进行记录《呼入记录表》7迅速转达将不在能力或职权范围内的客户咨询，转交给上级主管或责任部门《部门联系电话表》、《呼入记录表》8及时解决上级主管责任部门由上级主管或责任部门及时解决客户咨询《呼入记录表》9及时回访呼叫中心客户服务代表及时将客户咨询的内容反馈给客户，保证客户满意度《呼出记录表》、《客户回访记录表》3.呼叫中心投诉应答工作流程呼叫中心投诉应答工作流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1电话接入呼叫中心客户服务代表在规定的振铃时间和次数内接通电话《呼叫中心服务规范》、《呼入记录表》2亲切问候使用标准服务用于问候客户3耐心倾听耐心倾听客户投诉、抱怨的内容，注意避免与客户发生争执，应详细了解客户抱怨的原因和事项4诚恳道歉对于因公司产品、服务或相关人员问题对客户造成的损失或心理影响表示诚恳、真挚的歉意5详细记录详细记录客户投诉或抱怨的内容、时间及客户的详细资料《呼入记录表》、《客户投诉记录表》6倾心安慰安慰客户，缓和气氛，并做出相关过失弥补，质量改进等方面的承诺《呼叫中心服务规范》7迅速转达将客户投诉的内容，及时、迅速传达给上级主管或对应的责任部门《客户投诉记录表》、《客户投诉处理表》8及时解决上级主管责任部门由上级主管或责任部门及时解决客户抱怨，采取弥补措施9后期回访呼叫中心客户服务代表及时将客户抱怨的处理结果反馈给客户，并询问客户满意度《客户回访记录表》、《呼出记录表》10资料归档对于客户投诉及投诉处理的相关资料、记录及时归档，并更新客户资料《客户投诉统计表》、《档案管理制度》4.呼叫中心呼出工作流程呼叫中心呼出工作流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1准备客户资料呼叫中心客户服务代表呼出之前充分准备联络客户所需要的相关资料，包括客户资料表、联络记录表等《呼叫中心服务规范》、《客户资料表》、《呼出记录表》2登入系统使用分配的呼叫设备，并登入系统，保证系统正常运行《呼叫中心服务规范》、《呼出记录表》、《客户满意度调查问卷》、《产品说明资料表》3电话呼出进行问卷调查，应提前准备相关的问题，确保问题的全面性和有效性回复客户留言或解答客户疑问时，应按照《常见问题解答》的标准答案作答，有效回复客户未能解决的问题进行电话销售，应首先进行自我介绍，之后实事求是地说明产品的功能、特性4客户反馈管理收集客户问卷调查资料后，填写《客户满意度调查表》《客户满意度调查表》对于成功的销售，记录销售内容，填写相关报表《销售日报表》对于客户感兴趣的内容，应及时进行再跟踪，随时了解客户动向《客户跟踪表》、《客户资料表》对于客户感到不满意、无兴趣或未能联系到客户的情况，应详细记录实际的联络情况及客户不良反馈、未能联络的原因《客户资料表》、《客户分析表》5.呼叫中心回访工作流程呼叫中心回访工作流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1电话呼出入呼叫中心客户服务代表在规定的振铃时间和次数内接通电话《呼叫中心服务规范》、《呼出记录表》2亲切问候呼叫中心客户服务代表使用礼貌用语问候客户，标准服务《呼叫中心服务规范》、《呼出记录表》、《客户回访记录表》3提出回访主题了解客户对于公司产品、售后服务的意见和投诉处理、客户咨询等服务的满意度4处理新问题对于客户提出的新问题，应及时、认真解答，