CRM的战略评价与控制——基于平衡记分卡模型的CRM战略评价与控制研究研究.docVIP

东南大学 硕士学位论文 CRM的战略评价与控制——基于平衡记分卡模型的CRM战略评价 与控制研究 姓名：刘红 申请学位级别：硕士 专业：国际贸易学 指导教师：黄凯  要 随着信息技术和经济全球化的飞速发展，企业之间的竞争模式日益更新，客户资源成为 当前企业竞争的关键资源。以客户价值管理为核心、以提高顾客满意度和忠诚度为目的的客 户关系管理???杆俚玫搅似笠档墓惴河τ谩??战略的实施是一项复杂的系统工程。 研究表明，目前???サ腃?实施项目最终未能达到企业管理层的期望值，?．?％企业 “不能评价，就无法管理”。据研究，?％的战略失败与战略实施过程中缺乏有效评价 与控制有关。传统的评价方式主要侧重短期财务绩效和有形资产价值，无法全面衡量企业的 无形资产价值和长期发展潜力，对企业战略实施过程的控制无法形成有效支持。平衡计分卡 国外关于??挠τ眯匝芯可写μ剿鹘锥危?攵圆煌?铰缘腂?应用研究较少。国内关于 的因果关系分析框架。 论文在第四章第二节中详细探讨了以上四个纬度的??兰勰谌荩?菇?薆?评价指标 体系，并简要介绍了评价指标体系中相关数据的计量、分析与决策方法。 论文第五章主要通过相关案例分析对以上评价与控制体系进行了有效性验证，并于结尾 部分对论文研究成果的理论意义、应用价值以及不足之处进行了简要总结与回顾。 本论文是在参阅了国内外大量文献与研究成果的基础