中建文化城s售楼处方案dd.doc

中建·文化城售楼处 服务方案 山东昕庭物业管理有限公司 第一章 本项目管理服务简述 第一节 管理措施 措施之一： 秩序维护管理确立“三防”结合的方式，确保售楼处、的安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上实施阶梯式快速推进体系，由管理处领导安排秩序维护领班统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合。物防上充分发挥售楼处、安防配套设施的作用，提高防范能力。在“人防为主、技防为辅”前提下，结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。 措施之二：秩序维护、保洁方面实施三化管理。 制度化： 完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：唯有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。执行各岗位规章制度和运行表单，并由各部门管理人员严格督查落实情况，做到日有检查，月有总结，形成了“检查—整改—提高”的有效监督机制，从而确保管理处政令畅通，执行力得到很好的贯彻。 标准化： 制定各部门工作流程和考核办法，要求员工严格按照公司制定的各项工作标准开展服务活动。 专业化： 重视管理人才的培养，要求管理人员必须不断提高自身综合素质和根据实际情况及在发生不确定因素的情况下，能够有正确、专业的判断力、及时解决问题的应变能力。 第二节 管理目标 序号 指标 名称 标准 检查 依据 主要 措施 1 公共场 所设施 保洁率 98% 安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100% 明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格； 每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁。 2 清洁保 洁率 100% 以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据 保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚； 保洁员监督机制健全。 3 火灾发 生率 0 以实际发生为依据 培训有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患； 管理到位，合理使用设施、设备； 分层分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。 4 治安、刑事案件发生率 0 以辖区公安部门记录为依据 实行24小时巡查制度，以保证辖区内事内人身财产安全。 5 停车场完好率 95% 完好的设备设施/设施设备总计×100% 停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效； 停车场疏导有序，无阻碍交通。 6 投诉 处理率 100% 已处理有效投诉/已受理有效投诉×100% 做好各项管理工作，创建完善的管理机制； 提高员工素质，强化服务意识； 发生问题，及时处理，为开发商排忧解难； 做好对客户的解释工作。 7 维修及时率 100% 及时赶赴现场/总报修率×100% 做好设施设备的维护、保养管理工作； 提高员工的业务技能，强化服务意识； 对于提出的报修事项，及时处理汇总。 8 客户服务满意率 98% 客户茶饮端送及时. 做好茶吧、水吧用具的消毒工作，保证用具使用安全； 对进入销售中心的客户及时端送饮品； 员工在工作过程中的礼仪礼貌。 第三节 售楼处管理人员架构 现场人员编制拟为23人，包含项目经理1人,领班3人，秩序维护员9人，保洁员7人，客服2人、工程1人。 第四节 人员配置以及要求 项 目：经理1人 秩序维护部：班长1人，秩序维护员9人。 保 洁 部 班长1人，保洁员7人。 客 服 部：客服员2人。 工 程 部：班长1人，综合维修员1人。 职务 人数 人员要求 备注 项目经理 1 五年以上相关工作经验，三年以上30万平方米以上住宅小区物业管理经验； 熟练现代办公软件的运用。全国物业管理企业经理上岗证；具有大型物业管理工作经验，熟悉物业法律法规计划 组织能力；指挥控制能力；沟通协调能力；应变能力；有较强的保密意识；责任心，善沟通，有亲和力，稳重；具有创新的意识和开拓精神 秩序维护班长 1 1. 男性，年龄38岁以下，身高1.75米以上，形象佳； 2. 高中学历以上，熟悉国家有关法律、法规和物业有关知识，具有较强的责任心，能够及时处理突发事件，有一定的消防知识； 3. 工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先考虑。 秩序维护员 9 1. 男性，年龄35岁以下，身高1.72米以上，形象佳，身体健康，退伍军人优先考虑； 2. 有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。 保洁班长 1 1. 年龄38岁以下。 从事5年以上专业客服保洁工作； 熟悉物业客服工作的各个环节流程，掌握客户心理，能够处理各种服务难