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销售人员黄金手册 说明：本手册是商业企业中销售常识基本培训内容，适用于营业场所全体成员。 一、服务规范 (一)推行规范化服务对营业人员的要求 1.具有良好的职业道德。 2．较高的文化素质。 3.具备较好的业务技术素质。 4．明确尽责的途径和要求。 （二）、岗位准则 1、准时上班，按规定下班； 2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作； 3、工作中手机、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情； 4、遇事须提前请假，病假要提供有效证明； 5、按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报； 6、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑打闹、聊天串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准； 7、随时掌握市场动态，及时反馈信息； 8、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。 (三)销售人员仪容仪表规范 1．仪容端庄 2．装扮得体 3．举止文雅 4．谈吐得体 （四）仪态仪表 1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2、女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 5、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味； 6、精神饱满，眼睛不充血； 7、时时微笑，笑不露齿。 (五) 行为举止 1、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。 A站姿： （1）抬头挺胸，精神饱满； （2）双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间； （3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度； （4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。 B手势： （1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象； （2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； （3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。 2、外表、形态大方，亲善和蔼。 （1）着公司统一的工作服，保持整洁，无怪异服饰； （2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。 3、态度：主动、热情、耐心、周到。 （1）主动招呼顾客，为顾客送服务； （2） 保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； （3） 保持足够的耐心，艺术地解决问题； （4） 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； （5） 童叟无欺，待小孩如成人。 （六）、营业工作中的相关制度 1．销售人员守则。 (1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。 (2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。 (3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 (4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 (5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 2．柜台纪律 (1)不在营业场所吸烟，吃东西，干私活。 (2)不在营业场所聊天打闹。 (3)不与顾客顶嘴吵架。 (4)不因结账、上货不理睬顾客。 (5)不在营业场所看书看报。 (6)不坐着接待顾客。 (7)不擅自离开工作岗位。 二、顾客服务 (一)顾客的购买心理 1．顾客的认知会影响其购买行为。 2．顾客满意对企业至关重要。 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。 (二)服务的要素 1．物美价廉的感觉。 2．优雅的礼貌。 3．令人感觉愉快、清洁的环境。 4．让顾客得到满足，方便。 5．提供售前及售后服务。 6．商品具有吸引力。 7．提供完整的选择。 8．站在顾客的角度看问题。 9．全心处理个别顾客的问题。 10．显示自我尊荣，受到重视。 11．前后一致的待客态度。 12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。 (三)顾客服务守则 1．顾客服务的十一项基本观念 (1)让顾客满意。 (2)帮助顾客解决—个问题。 (3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。 (4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。 (5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。 (6)所有的销售人员都代表商场的形象。 (7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于销售人员能否让他这一次满意而归。 (8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。 (9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。 (10)顾客心中所期望的被满足方式。 (11)诚挚的友谊。 2．销售人员服务规则 (1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 (2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 (3)永远不要与顾客为敌。 (4)提供他喜爱的商品。 (5)保持工作区域清洁。 (6)笑脸相迎，热诚地打招呼。 (7)永远不能让顾客感觉受到冷落。 (8)销售人员在顾客面前一律不得吃食