中高端客户分层管理维护实务题稿.ppt

* 二 客户维护计划制定 客户维护“四化建设” 短信告知经常化 售后服务精细化 贵宾服务人性化 产品组合动态化 维护方式 日常维护计划制定 客户级别 资产级别 维护人员 日常维护频次与方式 A类客户 50万元以上 客户经理、支局长 每月至少电话联系一次，每两个月至少约见一次 20万元-50万元 客户经理 B类客户 5万元-20万元 客户经理 每月至少电话联系一次，每三个月至少约见一次 C类客户 1万元-5万元 柜员、客户经理 每季度至少短信联系一次 D类客户 1万元以下 柜员、客户经理 根据需要 事件维护内容与频次 事件内容 维护频次/方式 A类 B类 C类 D类 检视客户账户余额异动情形 每天 每周 每季 无 检视客户投资损益状况 每周 每月 每季 无 提供客户金融市场信息 每周/邮件、电话 每月/邮件、短信 每季/短信 无 有特殊事件发生时告知市场现况，即对财经可能的影响 每月/电话 每季/电话 需要时 需要时 介绍邮政最新金融商品 每周/电话 每月/电话、短信 每季/短信 每半年/短信 通知定存到期/保单缴费/配息 每季/电话 每季 每月 每二月 邀请参加投资说明会 每季 每季 每季 每季 寄送生日卡片 每年 每年 每年 每年 重要节庆祝福 每月/电话 每月/短信 每月/短信 每年/短信 专属客户经理核心服务内容 客户定期回访。制定和实施客户联络计划，按照拜访频次对客户实行定期回访，了解其对我行服务的满意度、信息变化和需求变化。每次回访应在营销管理系统做拜访记录，并不断完善和更新客户信息资料。 定期资产回顾。至少每季度检查金卡以上客户资产组合的市场表现，协助客户制定调整投资组合的策略。 重大信息提醒。第一时间向客户提供重要财经信息，以及我行最新的业务和产品信息；关注客户的大额资金变动，在必要时向主管汇报，减少客户流失；关注客户定期及理财产品到期并给予及时提醒，当客户投资收益及市场行情出现重大变动时，给予及时提醒及相应的建议。 节庆情感问候。适时向客户提供节日、生日和重大纪念日的问候，以示关怀。 月管理 通过客户细分安排每月工作计划（通常以3-6个月为一个客户维护周期） 周管理 客户维护计划分解到每周 日管理 编制详尽每日日程管理 充分安排客户经理每日工作 提高客户经理工作效率 客户关系维护 新客户特殊关注 先行干预 保持联络 个性化 深度销售 客户奖励 生命周期管理 客户关系建立生命周期及经营维护流程 准客户 客户关系建立 高忠诚度客户 潜在高价值客户： 厅堂转介客户（已面谈） 意向高价值客户（2万以上、特征识别） 存量VIP客户： 已满足VIP客户标准 接近VIP客户标准 常规维护：客户生日、节假日、资产异动和重要信息等 产品维护：存量产品到期、新产品发售维护、产品收益异动维护等 其他维护：情感维系等 三 客户互动管理 （一）客户抱怨管理 投诉型抱怨 非投诉型抱怨 调查（客户满意度） 方案设计 相关分析 完善投诉处理流程 树立“客户满意”经营理念 全员不满意危机公关意识 公平性 便利性 透明性 （二）客户异动处理及挽留：客户异动处理 客户异动是客户级别降低、客户大额转出/取现以及客户交易活动频率发生重大变化。通常而言，已经开户的贵宾客户的流失并不以销户为标志，而是以客户在我行贡献、级别的急速下降为标志。常见异动有： （1）现场异动的监控和处理 对于营业现场发生的客户异动，一般由柜员、大堂经理进行监控，并在发生时及时通知客户经理、理财业务主管乃至支局业务主管进行挽留和处理。在客户挽留过程中，即便面对可能陪同前来的其他银行工作人员，异动处理人员也应该保持正面、友善的态度，在挽留不成功的情况下，需保留同客户继续联络的机会。 （2）非现场异动的监控和处理 理财客户经理可以通过系统对客户的帐务情况进行监控，以便及时了解异动的情况。对于非现场发现的客户异动，理财客户经理应该在第一时间与客户建立联系，以体现对客户的关心，了解异动原因，确定解决方案并追踪处理。 客户异动原因分析 竞争行为 政策措施 服务水平 可选产品 渠道行为 客户行为 客户异动 专业水平差 服务态度差 收益率低 可选产品种类量少 政策漏洞 促销优惠 产品竞争 服务缺位 用户不实 流程/制度 满意度降低 经营投机 市场区隔 促销频次/力度 消费替代 效率低下 机构/投入 恶意行为 管理粗放 品牌服务 追逐优惠 经营管理 产品与它行同质化 客户挽留流程 起点 客户异动原因判断 是 预防/挽留阶段 否 产品因素 客户价值判断 服务因素 管理因素 高价值客户 中价值客户 低价值客户 营销维系挽留 服务维系挽留 管理维系挽留 有效 结束 无效 措施调整 具体实施 基于系统分析 客户交易行为 中高端客户异动分析报告 讨论：客户异动挽留流程 资